A proposito di Customer Satifaction

Ciao a tutti gli amici di lista,

stavolta vi parlo di quanto accadutomi ieri sera.

Ad agosto di quest'anno, dopo varie peripezie riesco a revocare
l'abbonamento adsl flat con tiscali e faccio richiesta per aderire
all'offerta di Tele2.

Bene dai primi di agosto mi hanno trascinato la pratica sino al 9
settembre, data in cui mi hanno attivato il servizio. Premetto che ho
aderito all'abonamento flat a 640 kb. Fino a qui, a parte i tempi di
attivazione eccessivamente lunghi, tutto bene.

Da qualche giorno noto un rallentamento nella navigazione che in una prima
analisi attribuivo al fatto che ero passato da una connessione a 4 Mb di
tiscali ai miseri 640 Kb (da me voluti) di tele2.

Ieri sera preso dal nervosismo causatomi dall'eccessivo rallentamento
nella navigazione, mi decido a fare il passo grande: telefono al nr
dell'assistenza (a pagamento - tariffa urbana). Dopo varie attese del
risponditore automatico, riesco a parlare con l'operatore ed espongo il
problema, la risposta che mi viene data è: "si lo sappiamo stiamo
lavorando sulla banda per aumentare la velocità di connessione da 1,2 a 4
Mega entro la fine di ottobre. Da contratto, telecom il primo novembre
completerà i lavori".

Bene alla mia replica "potevate quanto meno comunicarmelo anche a mezzo
email, piuttosto che farmi impazzire da circa una settimana senza riuscire
a capire quale fosse il problema??!!... Dall'altro lato silenzio.....

A quel punto però pongo un quesito: visto che il mio abbonamento è a 640
Kb di velocità di navigazione, rientrerò anch'io in questo aggiornamento
di banda e pertanto usufruirò di 4 Mega di velocità?
Risposta: deve rifare il 848 ... e parlare col servizio
commerciale, poichè io sono un'operatore del servizio assistenza tecnica.

Poco male mi sono detto, ri-telefono e seguendo il solito disco
preregistrato finalmente riesco a parlare con l'operatrice. Alla mia
richiesta di chiarimento sugli ampliamenti di banda mi viene detto, "si
passerete tutti a 4 Mb".

Non convinto della risposta sottolineo nuovamente
che "sono un utente con velocità a 640 Kb, siete sicuri che anche noi
passeremo a 4 Mb con lo stesso canone mensile?". A questo punto
l'operatrice telefonica mi mette in attesa e dopo circa 2 minuti di attesa
(una vita, 2 min con la musichetta sono interminabili), mi risponde
un'altra operatrice alla quale sono costretto a ridire tutto daccapo. Bene
quest'ultima operatrice della customer satisfaction mi risponde dicendomi
che lei si occupa delle disdette dei contratti e che devo rifare il nr 848
.. ... e seguendo la voce guidata selezionare i vari nr per parlare con
chi di competenza. A quel punto ho concluso dicendo che mi ero stancato di
sopportare quel calvario, che la cosa non era poi così importante e che l'operatrice cui mi indirizzava quest'ultima signorina era
quella che mi aveva appena scaricato mettendomi inattesa, poichè non
sapeva rispondere al mio quesito.

Detto questo ho chiuso il telefono indispettito più di prima e ho spento
il computer.

Tutto questo alla faccia della Customer Satisfaction e del CRM.

Allora dico io, ma gli uffici comunicazione e marketing di queste
multinazionali, sono troppo presi a elaborare slogan e prodotti? Piuttosto
che elaborare delle comunicazioni di servizio semplici e concise?? Non
pensano che ne guadagnerebbe l'azienda in immagine, il cliente in
affezione e tutto il sistema?

Mi sfugge qualcosa?

Ciao a tutti e buona serata.

Max