Ancora un meraviglioso esempio di client relationship management: Wind

Cara Elena, cara lista,

rieccomi con un altro brillante caso di marketing
o di "client relationship management" che dir si voglia, riguardante non
più le benemerite banche (a proposito: secondo voi quanto ci vorrà perchè
Unicredito si renda conto che lo spot dell'uscita "a pagamento" rischia di
risvegliare i correntisti italiani dopo anni di torpore a vantaggio dei
"furbetti di quartiere" che su di loro scaricavano e scaricano i costi
propri e impropri delle loro "politiche aziendali"?), chè sarebbe sparare
sulla Croce Rossa, ma su un'altra bella categoria di operatori in regime
di rigoroso oligopolio (ma già, purtroppo per loro, alle prese con quel
"mostro" chiamato concorrenza, sigh...sigh...), i gestori della telefonia
mobile. Prendetevi un tè e rilassatevi, la lettura sarà lunga...

Se la telefonia fissa in Italia vede un "incumbent" a cui i nuovi
entranti, FastWeb in testa, debbono chiedere di affittare le linee
(l'ultimo miglio), col risultato che quando vi salta una centralina di
venerdì potete crepare, la squadra Telecom avvisata dal vostro gestore
alternativo se va bene esce lunedì mattina (ma a noi è successo di avere
una riparazione il martedì, col rischio di perdere un cliente, giustamente
incazzato per la sospensione a suo dire "immotivata" di alcuni nostri
servizi), nel mobile tutti sappiamo come la competizione tra i vari Tim,
Vodafone, Wind e 3 sia accesa, con tariffe sempre più risicate, sposti lo
scontro sui servizi innovativi e sulla capacità di relazionarsi col
cliente.

Bene, anzi male: mi capita a inizio anno di scoprire (dopo appunto il
guasto alla centralina Telecom di cui sopra) che anche la mia linea Adsl
Verde Infostrada (ora Wind) non mi serve molto come emergenza in caso di
"default" di FastWeb, visto che anche questa... defunge per colpe non sue
(la centralina da cui partono è inevitabilmente la stessa...). Smetto di
utilizzarla, poi prima della chiusura delle ferie riprendo in mano il
contratto, del marzo del 2002 (dunque oltre l'anno di durata minima
contrattuale), mando l'8 agosto scorso una racomandata, ottengo la
ricevuta di ritorno e aspetto. Passati i 30 giorni di preavviso che leggo
sulla mia copia del contratto da me firmato interrompo i pagamenti
(rinnovo tacito di anno in anno salvo disdetta con raccomandata con
preavviso di giorni 30 recita la clausoletta in corpo 4...).

Nel frattempo nuove offerte Vodafone mi convincono a riportare il mio
cellulare su questo gestore, passando da un abbonamento ad una prepagata
per limitare il budget (ci perderò l'Iva e la possibilità di scaricare il
50% dei costi ma evito "sorprese" dopo un paio di mesi, specie per un
cellulare che metto a disposizione dei dipendenti quando sono fuori
sede...).

Nel frattempo noto che continuano ad arrivare fatture per il defunto Adsl
(e che sia defunto lo possono vedere dalle proprie postazioni, non accedo
più dalla scorsa primavera...), mando un fax alla direzione commerciale,
gli ricordo la raccomandata e aspetto. Mi chiama il commerciale del
mobile, molto disponibile e cortese, prova un'offerta di retention
abbastanza interessante, sono effettivamente tentato di fermare il
trasferimento: dopo tutto non ho, in quel momento, alcun motivo per voler
andare via se non quello di un costo rivelatosi ex post eccessivo e la
nuova proposta può aiutarmi a mantenerlo su livelli più accettabili
(diciamo entro un massimo di 100 euro al mese per sim).

Poi... il capolavoro: mi chiama anche il commerciale del fisso, chiede
spiegazioni, dopo aver avuto partita Iva e numero di fattura dice, sempre
molto cortesemente: "ah, perfetto, ho capito, basterà che chiami il
servizio clienti aziende e spieghi loro il tutto, risolveranno il
problema, grazie e buona giornata".

Chiamo il servizio aziende e mi sento
dire più o meno "no, lei non ha capito nulla, noi abbiamo il diritto di
chiederle i soldi per il servizio, che ne usufruisca o meno, perchè non ha
disdettato un mese prima della scadenza dell'anno, dunque fino a marzo
2006" e su questo, oltre al mio corale (ossia "di cuore") "ma vaff.."
all'operatore di turno (sentirsi trattare da deficienti non è gradevole,
vi assicuro), Wind perde definitivamente un cliente che comunque non
utilizza un servizio da 44 euro mensili più iva (che ora viene offerto a
29,90 euro ma che si sono ben guardati da adeguare come costo) da girare
in parte a Telecom Italia, ma che utilizzava un servizio da oltre 200 euro
mensili su cui non devono girare nulla a nessuno.

Così io ho
definitivamente deciso che non ci si può fidare di un'azienda che si
incaponisce su 44 euro al mese per ulteriori 6 mesi (totale: 264 euro,
meno di una singola fattura per il servizio di telefonia mobile) che
presume di aver diritto ad avere (lo dimostrino... in tribunale...) e non
coglie il fatto "commerciale" (nonostante abbia messo di mezzo non meno di
tre operatori...) che dando per buona la mia interpretazione del
contratto, poteva vedermi ancora cliente per quasi 200 euro al mese per un
paio d'anni pure a condizioni più vantaggiose per me rispetto a prima.

A meno che all'ultimo (tra un giorno? tra un'ora? mah...) non mi chiamino
per dirmi: sà, tutto sommato forse potremmo trovare un accordo. Ma voi ci
credete che riescano in un simile colpo d'ala? (io no...)

dott. Luca M. Spoldi, Cefa*
Amministratore Unico 6 In Rete Consulting Sas
*Certified EFFAS Financial Analyst, socio AIAF


www.6inrete.it mail to: info@6inrete.it