Call center: prima linea! ( was ultima frontiera!)

Rispondo a Titti prima sulle tue considerazioni e poi ti scrivo alcune
esperienze.
recentemente sono venuta a conoscenza (attraverso la stampa o da utente,
quindi per diretta esperienza) di veri e propri disastri d'immagine
causati da call center di note aziende.

Ti chiedo, per cortesia di essere più specifica, indicando le fonti e la
tua esperienza. In Mlist in genere si fanno nomi e cognomi.

Lavorando ormai da anni nel campo del marketing e della comunicazione
aziendale, so per certo che talvolta le retribuzioni degli addetti ai
call center prevedono una formula mista, ovvero un fisso (piuttosto
misero) + una provvigione sul venduto (o, meglio dire, sul "propinato").

Mi spiace leggere a riguardo del lavoro di vendita come di "propinato":
evidentemente hai delle preclusioni verso la vendita. Per quanto riguarda
gli stipendi: dipende. Chi ha talento e opera di più guadagna di più come
in un qualunque contesto commerciale. Personalmente conosco persone che
hanno fatto carriera in questo ambito e guadagnano fino a 3.500 Euro/mese:
non direi proprio poco. Certo hanno incominciato accontentandosi, proprio
come in tutti i lavori. Uno stipendio medio è cmq attorno 1.250 Euro/mese
per 4 ore di lavoro/giorno per i telesellers e la stessa cifra è per chi
opera in-bound per sei-otto ore.

risorse umane, inoltre, sono ad alta mobilità: cambiano spesso azienda o
call center perchè spesso assunte con contratti di collaborazione
occasionale e, di conseguenza, qualora venissero chiamate a rispondere
degli errori fatti, esse probabilmente risulteranno migrate già altrove.
Da una situazione di precariato come quella sopra descritta può
facilmente scaturire il comportamento scorretto di alcuni addetti che,
per arrotondare la paga e disponendo di dati personali in grande
quantità, possono attivare o vendere servizi indesiderati e mai
richiesti dagli utenti ignari.

Qui si tratta di mettere a punto dei metodi di verifica continua
sull'operato delle persone: spesso non è colpa del persone bensì dei
responsabili delle aziende che sottovalutano o non conoscono la tecnologia
disponibile sul
mercato, mentre la formazione, organizzazione risulta essere
precaria, discontinua e non aggiornata con la vita dei prodotti e della
azienda.

Le aziende risparmiano sì sulle retribuzioni dei telemarketer, ma si
ritrovano poi a dover rimediare a danni inquantificabili. A volte però
sono le stesse aziende a varare piani di marketing aggressivo e quindi
gli addetti dei call center sono semplicemente esecutori di precise
istruzioni pervenute dall'alto.
L'attuale crisi congiunturale non può comunque giustificare tanta
aggressività commerciale.

Qualunque attività commerciale in qualsiasi momento può essere aggressiva
o meno. Anche qui dipende dalla azienda e dai suoi responsabili. Non
dipende dalla congiuntura. I call center sono in grande aumento in Italia,
quindi in un mercato in crescita ci possono essere errori, improvvisazioni
e sensazioni da parte del pubblico di ricevere troppe telefonate e quindi
sente di essere messo sotto pressione
(aggressività). Succede sempre quando avviene un cambiamento. Lo stesso è
stato a suo tempo con la pubblicità in televisione: ora non c'è (quasi)
più nessuno che si lamenta.

La personale esperienza verso i call center è stata, in genere, con i vari
call center, un po' meno verso le aziende. I call center, in particolare
quelli rivolti alla vendita, generano spesso molti ordini che poi non
hanno seguito perchè l'azienda non è preparata a far fronte. All'inizio di
quest'anno ho dato le dimissioni come consulente perchè 500 ordini di
nuovi clienti di un nuovo call center da me organizzato e formato e che
dovevano essere evasi a fine novembre 2001 (quindi per le feste Natale) a
gennaio 2002, non erano stati ancora consegnati.

Al momento delle dimissioni sono
stato 4 ore ad aspettare con il titolare per capire dove erano andati a
finire. Certo che le provvigioni per i telesellers chissà quando sarebbero
arrivate (altro che turn over) e soprattutto pensate la bella figura verso
i clienti appena acquisiti. L'azienda era la Linea Salute (gruppoRinaldi)
che è proprietaria del marchio OlioMeriggio.

Altra esperienza: Telecom mi ha venduto in ben due occasioni linee ISDN
attraverso un call center esterno; in entrambi i casi non ho ricevuto la
consegna e nessuna spiegazione (e sono passati 5 mesi).
Altra esperienza Noicom: ho chiesto un'informazione su un numero di
cellulare che compariva spesso sui tabulati e la possibilità di bloccare
le telefonate in uscita verso cellulari. Gli addetti al call center sono
stati gentili e bravi, ma l'evasione del fax della mia richiesta, come
riferito in una seconda telefonata dal call center, non è ancora stata
effettuata (sono passati 10 giorni).

Morale: l'impressione personale è che i call center generano o ricevono
molto lavoro che però non viene smaltito in tempi certi e veloci dalla
filiera dell'azienda. Probabilmente occorre non scaricare tutte le
responsabiltà di malfuzionamenti sui call center.

Vorrei far notare che in analaga discussione sui call center oltre un anno
fa su mlist si parlava di comunicazione del personale del call center
(qualcuno si ricorderà di "dicaaaa") o di lunghe attese prima di parlare
con un addetto. Sembra che questa situazione sia nettamente migliorata.
Ora tocca all'azienda ad operare rapidamente in funzione delle
informazioni ricevute dal call center.

Si può affermare tranquillamente che il call center è in prima linea (tra
cliente e azienda)! Altro che ultima frontiera.

Alla prossima

Luciano Cavagnero
www.topmarketing.it