Call center: ultima frontiera!

Cari di Mlist,

recentemente sono venuta a conoscenza (attraverso la stampa o da utente,
quindi per diretta esperienza) di veri e propri disastri d'immagine
causati da call center di note aziende.

Negli ultimi anni sempre più realtà imprenditoriali hanno affidato ai
teleoperatori (talvolta a centri in outsourcing) delicati compiti quali
customer care, aggiornamento banca dati se non addirittura la
responsabilità dell'ampliamento portafoglio clienti o la vendita diretta.

Lavorando ormai da anni nel campo del marketing e della comunicazione
aziendale, so per certo che talvolta le retribuzioni degli addetti ai call
center prevedono una formula mista, ovvero un fisso (piuttosto misero) +
una provvigione sul venduto (o, meglio dire, sul "propinato"). Queste
risorse umane, inoltre, sono ad alta mobilità: cambiano spesso azienda o
call center perchè spesso assunte con contratti di collaborazione
occasionale e, di conseguenza, qualora venissero chiamate a rispondere
degli errori fatti, esse probabilmente risulteranno migrate già altrove.

Da una situazione di precariato come quella sopra descritta può facilmente
scaturire il comportamento scorretto di alcuni addetti che, per
arrotondare la paga e disponendo di dati personali in grande quantità,
possono attivare o vendere servizi indesiderati e mai richiesti dagli
utenti ignari.

Le aziende risparmiano sì sulle retribuzioni dei telemarketer, ma si
ritrovano poi a dover rimediare a danni inquantificabili. A volte però
sono le stesse aziende a varare piani di marketing aggressivo e quindi gli
addetti dei call center sono semplicemente esecutori di precise istruzioni
pervenute dall'alto.

L'attuale crisi congiunturale non può comunque giustificare tanta
aggressività commerciale.

Sarebbe interessante avere in merito anche la vostra opinione nonchè
eventuali case history relativi ad operazioni di telemarketing rivelatasi
di successo e non.

Saluti.

Titti Zingone