Che fine ha fatto il customer care?

Buongiorno a tutti,

vorrei sottoporre un caso che ritengo interessante che sta a dimostrare
come spesso le aziende commettano errori nell'utilizzo della rete (e non
solo) come strumento di marketing.

Recentemente ho perso l'oroglogio che utilizzavo per andare a correre,
così ho deciso di trovarne un'altro ad un prezzo ragionevole. Ho visto una
pubblicità su Panorama di un orologio pensato proprio per chi fa attività
sportiva ad un prezzo molto interessante.

Il design mi convinceva ed anche le caratteristiche e le funzionalità.
Nella pubblicità era indicato l'indirizo del sito web della società ed un
riferimento di posta elettronica al quale richiedere informazioni. La
società è americana ma ha una rappresentanza commerciale in Italia.

Così ho deciso di avere qualche informazione in più e mi sono passsato in
rassegna il loro sito (versione solo inglese, pensato per il mercato
americano), ho individuato un paio di modelli che facevano al caso mio, e
poi mi sono "diretto" verso la sezione del sito dove potevi trovare i
contatti. Ho trovato il contatto italiano e ho scritto una mail, chiedendo
dove potevo trovare gli orologi in questione nelle città dove mi trovo
(Torino e Livorno).

Questa, per un'azienda che ha intenzione di vendere, è una situazione
ideale: un potenziale cliente che ha espresso manifestamente intenzione di
acquisto verso i propri prodotti e che richiede informazioni solo sul
canale distributivo.

Basta una mail con qualche indicazione e il potenziale si trasforma in
effettivo cliente e magari anche super soddisfatto per come l'azienda cura
i suoi (del cliente) interessi e per come è stata attenta alle sue
esigenze.

Mi chiedo: perchè mettere a disposizione un indirizzo di mail (ma sarebbe
la stessa cosa se fosse un numero di telefono o un fax) per informazioni e
contatti e poi non rispondere? Ci vuole molto ad assumere una persona
(dico una...) che risponda alle mail? Sarebbe altrimenti molto meglio
decidere di non utilizzare questo strumento!

Si sente oramai parlare di CRM, Customer Care, addirittura di Customer
Delight (non più attenzione ma delizia, gioia e felicità del cliente) in
ogni salsa e senso, ma nella realtà che fine fanno queste cose?

Temo che in molti casi rimangano solo delle belle parole dietro le quali
nascondersi...

Mi convinco sempre di più che le tecnologie senza le persone e le
strategie non servono assolutamente a niente.

Alessandro Rossi