CRM e' diverso da CALL CENTER

Con un po' di preoccupazione ho letto molti messaggi che citavano esempi
di 'CRM che non funziona' e quasi tutti riportano all'equazione CRM=Call
Center di una compagnia di telecomunicazioni.

Condivido il fatto che questi signori hanno tanta strada da fare, non
tanto per l'infrastruttura tecnologica di cui dispongono, quanto per la
capacita' di instaurare una relazione diretta e continuativa con i propri
clienti (che non sia una causa...)

Concordo anche con chi sostiene che il CRM non sia altro che una nuova
visione del business 'customer centric' in cui il cliente e' al centro
delle attivita' dell'azienda.

Si tratta, a mio parere, di una reinterpretazione del marketing
relazionale, da sempre in uso nei modelli di business B2B, in cui, per la
natura del business stesso, e' fondamentale instaurare una relazione
diretta tra chi vende e chi compra per meglio interpretare i bisogni del
cliente e indirizzare a questo l'offerta piu' adeguata.

Ovvio quindi che qualsiasi azienda avrebbe un vantaggio considerevole nel
poter comunicare con ogni singolo cliente; il punto e' che fino ad oggi
questo era impossibile per alcune aziende con migliaia o milioni di
clienti perche' la relazione non giustificava i ricavi che ne venivano
generati.
Con le tecnologie digitali e il web cambia lo scenario, quindi relazioni
con milioni di clienti a basso costo e conseguente esplosione del CRM (o
eCRM).

Ma il problema a questo punto e': l'azienda puo' instaurare una relazione
con il cliente, ma ce l'ha una relazione o no?
e se no ce l'ha, come puo' fare per costruirla?

Scusate la pesantezza del messaggio ma si tratta del mio mestiere, quindi
cercherei di portare qualche esempio positivo di aziende che hanno o
stanno cercando di instaurare una relazione proficua con i propri clienti.

Ne faccio uno e spero che altri ne arrivino presto

Blockbuster, attraverso l'analisi delle carte, sa con precisione che Mr X
noleggia prevalentemente commedie sentimentali e, all' 80% lo fa di
venerdi'.

A questo punto manda un messaggio (e-mail/SMS) a MrX avvisandolo che e'
appena uscito il nuovo film ..... (che notoriamente e' difficile trovare
disponibile nel punto vendita) e si propone di riservarlo a MRX proponendo
3 alternative:

1) consegna a domicilio; 2) copia riservata da ritirare in negozio; 3) non noleggiare il film.

MrX, molto contento del servizio ricevuto, risponde al messaggio e magari
ordina pure una pizza (in alcuni punti vendita si puo' fare) e fornisce
ulteriori informazioni a Blockbuster che, la prossima volta, sapra' fare
una proposta ancora piu' allettante a MrX, aumentando la sua soddisfazione
e la sua fedelta'

impossibile? difficile forse, ma sicuramente interessante.

un saluto a tutti

Fabio Regazzoni
http://www.ecrmitalia.com