CRM: questo sconosciuto grande biz

Innazitutto Un buon inizio d'anno nuovo a tutti i partecipanti alla lista
e a Elena Antognazza.

Traggo spunto dalla mail di Fabrizio Cocciola che lamentava il disservizio
sulla consegna del superpacco di Gulliver (anch'io l'ho ordinato e proprio
quando avevo perduto ogni speranza mi é stato recapitato. Devo dire con
soddisfazione. Ma se avessi voluto regalarlo a qualcuno magari per Natale?
No comment) per affrontare il tema del CRM, delle sue funzionalità
presunte e reali e delle ricadute sulla qualità del servizio di cui
costituiscono l'assistenza.

Almeno i Fratelli Carli potevano essere scusati perche' erano
i pioneri ma
possibile che ancora oggi il CRM sia ancora un
animale sconosciuto?

Parlo da utente, e in particolare voglio citarvi il caso poco decoroso del
provider Galactica di cui mi servo per il collegamento di casa tramite
un'offerta flat.

Mi sono abbonato alla fine del mese di settembre e fin dall'inizio ho
cominciato a lamentare i reiterati problemucci che assillano - bene o male

  • tutti gli internauti.
  • Cadute ripetute della linea, difficoltà di connessione, basso rate di
    trasferimento.

    Tutto ciò nonostante le dichiarazioni delle caratteristiche del servizio
    che chiunque può leggere sul sito del provider.

    Consulto quindi l'help desk due volte per cercare di capire con loro quale
    soluzione potessi affrontare, e al di là del solito "Buongiorno, qui
    Galactica sono x o sono y. In cosa posso esserle utile?" i problemi
    rimangono tali.

    Infatti, secondo la mia esperienza, la casistica del loro HDesk a voce non
    differisce molto dalle FAQ on line o dalla preparazione media di un
    operatore di PC.

    Il problema dicono loro é della Telecom.

    Voglio ascoltare il consiglio e provvedo. In parte avevano ragione.

    Ma nonostante gli interventi sull'impianto i problemi rimangono. Scrivo
    all'inizio di novembre un'email. Mi rispondono verso la metà di dicembre
    dispiaciuti del ritardo.

    Ma il punto clou é una chicca che ha siglato la mia qualità del rapporto
    con il provider che a questo punto si concluderà alla scadenza
    dell'abbonamento.

    In pratica il responsabile marketing di Galactica invia - proprio
    all'insegna di un rapporto con il pollo...er, il cliente - un'email con la
    quale la società lamentava la cattiva educazione di alcuni iscritti che
    rimanevano collegati tutto il giorno impedendo a Galactica di mantenere la
    promessa della ratio 1 modem per 5 utenti. Galactica concludeva la mail
    sostenendo di avere preso misure per combattere il fenomeno.

    Dovete tenere presente che questi "cattivi utenti" (Nota: l'aggettivazione
    ovviamente é mia) fanno parte di quella categoria che ha acquistato il
    pacchetto flat 24 ore su 24 pstn/isdn e che suppongo per motivi personali
    o per lavoro usano internet nella modalità più auspicata dalla new economy.
    Cioé in connessione aperta e continua. Contribuendo allo sviluppo del
    valore aggiunto del net.

    Ma Galactica in nome della cura verso i suoi amati clienti cosa escogita
    quindi? Fornisce un link tramite il quale ciascun utente potrà sapere se
    fa parte di coloro che usano BENE il sistema della ratio 1:5 oppure no.

    Io sono rimasto basìto a primo acchito e ho provveduto a rispondere,
    senza attedermi altre controrisposte.

    La storia continua poiché a Natale ricevo una fattura commerciale per il
    servizio richiesto dal sottoscritto.

    Ne chiedo spiegazione all'uffico amministrativo tramite mail dieci giorni
    fa ma il piccione informatico deve essersi fermato con la mia missiva a
    fare l'amore con una bella piccionessa.

    Sono convinto che tutti voi potreste raccontarne mille altre, ma il punto
    é: a cosa serve un help desk se non si adopera funzionalmente, andando
    anche al di là della formalità per il cliente che spesso chiede un
    chiarimento ma molto spesso può lamentare seri problemi tecnici o
    amministrativi?

    L'help desk come tutte le soluzioni di contatto con il cliente SONO
    L'AZIENDA !!! E spesso aziende di servizi !!!

    Ma il concetto di servizio in Italia é inteso alla napoletana. Cioé
    metterla a quel servizio!

    Quanta strada dobbiamo fare, quanta ancora!

    Ancora una volta risulta più semplice implementare una soluzione
    tecnologica sperimentata ma standardizzata piuttosto che rendere questa
    funzione un elemnto coerente e consapevole di ciò che un'azienda é nel
    bene e nel male.

    Ciao a tutti.

    Mauro Boccuni
    content manager
    Getronics CCT intranet/internet
    via Campi Flegrei, 34
    80078 - Pozzuoli - Na Italia
    tel: (+39) +81 8533469
    fax: (+39) +81 8533799
    web site: www.getronics.com