Customer care: anche per la Mercedes è un'utopia

Buongiorno a tutti.

Scusate lo sfogo, ma ho visto crollare un mito: la Mercedes e l'attenzione
che pone hai suoi prodotti ed ai suoi clienti (attenzione che viene
profumatamente pagata sul costo delle auto dai clienti).

Premessa.
Nel mese di giugno, alla mia Mercedes classe A, sicuramente per un
difetto di fabbricazione, hanno cominciato a staccarsi le coperture
adesive della fiancata destra ed a formare bolle d’aria.

Ho allora contattato un centro di assistenza Mercedes per chiedere la
sostituzione di tali parti in garanzia, sebbene quella istituzionale sia
scaduta: la mia macchina è stata dunque presa in carico per inoltrare la
richiesta alla casa madre.

Al momento del ritiro della mia autovettura ho constatato che mi era stata
addebitata una somma assurda per il lavoro svolto: 100 euro di manodopera
(due ore di lavoro) per sostituire due striscie adesive a fronte di 10
euro di materiali!!!!

Correttezza commerciale e professionale avrebbe imposto a questi
galantuomini di comunicarmi in anticipo il costo del lavoro esplicitando
il fatto che sarebbe stato solo ed esclusivamente di manodopera. Tra
l’altro, trattandosi di un difetto, questo lavoro avrebbe dovuto essere
coperto da garanzia (motivo per il quale avevo portato la mia macchina
presso la sede Mercedes e non dal mio carrozziere), avvertendo il
personale che prima di effettuare i lavori avrebbero dovuto comunicarmi la
decisione della casa madre in merito alla decisione presa, cosa che non si
è verificata essendo stati arbitrariamente eseguiti i lavori prima di
ricevere tale comunicazione.

Dulcis in fundo, quando sono andata a ritirare la mia autovettura (cosa
per la quale ho dovuto attendere 45 minuti), mancavano le due borchie
anteriori!!! Dopo altri 30 minuti di attesa hanno finalmente deciso di
sostituirle con due nuove.

Se neppure su prodotti di fascia alta, pagati profumatamente e per i quali
si investono fior di milioni in immagine (avete mai visto un centro di
assistenza mercedes?? Giacca e cravatta per tutti, open space
megagalattici, ecc...) si riesce ad ottenere un servizio al cliente
decente, per non parlare dell'inganno con il quale mi sono stati
praticamente "estorti" dei soldi (parliamo cmq di una somma irrisoria per
la Mercdes benz), come potremo mai noi, poveri comuni mortali, convincere
un cliente sul perchè il customer care sia tanto importante e sia
necessario investire su questo?

Paola Marraro
Concept Italia - I Leader
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