Customer Care? non abita più qui.

Cari listaroli,

rieccoci con l'ennesimo esempio di miope protervia dei grandi. Spero
perdonerete la lunghezza del post, ma la "storiella" è complessa...

22 marzo, sabato mattina ore 9: ho appena installato sul PC di casa Alice,
arrivata il giorno prima (dopo averla ordinata il 18 settembre dell'anno
scorso!, ma questa è un'altra storia).

La connessione non funziona (errore 678: il computer remoto non risponde),
poco male mi dico, un po' di pazienza e l'assistenza tecnica di Telecom mi
aiuterà a risolvere il problema.

Non ricordo a memoria il numero verde (è tanto che non ne ho bisogno) e lo
cerco sulla confezione, ecco la prima novità: "Per ogni ulteriore esigenza
il servizio di assistenza tecnica è a tua disposizione 24 ore su 24
chiamando gratuitamente il 187".

Telefono dunque al 187 e (dopo la solita serie infinita di rimandi
automatici) l'operatrice mi dice: "ha un problema con adsl?, bene: le
invio un tecnico la prossima settimana" - "no, non ci siamo capiti: mi
basta parlare con l'assistenza on-line" - piccola pausa e quella risponde:
"Allora le fisso un appuntamento per lunedì" - Le chiedo se per caso stia
scherzando e invece, tutta seria, mi risponde che adesso l'assistenza
tecnica on-line funziona solo su prenotazione. "Cosa ha da lamentarsi" -
commenta in modo assolutamente surreale ­ "prima dovevate stare al
telefono fino a un'ora e mezzo, ora almeno avete una certezza".

Le rispondo che l'unica certezza è che disdirò Alice per sottoscrivere
l'adsl di qualcuno che sappia ancora cosa sia la customer care.
Chiamo Infostrada, ma malgrado una decina di telefonate non riesco a
parlare con nessun "agente wind", provo Tiscali ed qui subito una
gentilissima operatrice mi rassicura su tutto, salvo sul fatto che in ogni
caso dovrò aspettare che Telecom registri la disattivazione, poi dovranno
passare i soliti venti giorni....

Insomma, ho capito: tocca fare buon viso a cattivo gioco. Richiamo il 187
e questa volta l'operatrice mi dice che proprio perché sto insistendo,
forse potrei essere contattato alle 12 di quello stesso giorno.
Arrivano le 13: nessuno naturalmente ha chiamato, nuova telefonata (in
realtà più di una, perché incappo per due volte in una signora che non
sapendo cosa rispondermi addirittura tronca la conversazione ­ a proposito
avete notato che adesso non si sa più con quale operatore si sta parlando,
così che sia impossibile fare reclamo) e al terzo tentativo l'operatore mi
spiega che ormai non se ne parla fino a lunedì alle 14, gli dico che a
quell'ora sono (come il 90% degli italiani) al lavoro e quindi non va
bene, riesco a spuntare un mercoledì dopo le 19:30...

Chissà se mi chiameranno?

Devo confessare che sono esterrefatto, con tutti i discorsi sulla Customer
Care e sul CRM, quando poi la realtà è... in picchiata libera!
Siamo nelle mani di incapaci e incompetenti che per di più evitano ogni
confronto (avete mai provato a cercare di parlare con un "responsabile"
Telecom?.

Vanni Ricottini
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comunicatore d'impresa
mobile +39.348.2700628
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