Customer Relationship Management, marketing e H3G

Ciao a tutti. Una volta tanto, invece che rispondere scrivo :-)

Sono un consulente CRM. Ciò che vedo, è che spesso le aziende spendono
centinaia di migliaia di euro per acquistare ed avviare software di CRM,
ma non hanno la minima intenzione di "fidelizzare" realmente i clienti.
Non nel modo che ci aspetteremmo, naturalmente.

Ecco il caso

Ho un cellulare di 3 con scheda ricaribile ed autoricarica. Da qualche
giorno il servizio che fornisce informazioni sul credito disponibile e
sull'autoricarica accumulata ha qualche problema. Da due giorni, quando
telefono, una voce mi dice che non ho alcun credito da autoricarica.
Dovrei, invece, avere una trentina di euro.

Chiamo il 133. La gentile vocina dell'IVR mi elenca le varie opzioni,
informandomi che per parlare con un operatore pagherò 30 cent di euro a
minuto.

"Ecco" - penso - "il solito sistema per farmi pagare e poi dirmi che c'è
un piccolo problema che stanno risolvendo".

Resisto due giorni poi chiamo. Come volevasi dimostrare. Un operatore mi
informa che in effetti c'è un problema noto che stanno risolvendo.
Ovviamente aggiunge che pagherò la telefonata di assistenza.

Faccio le mie rimostranze.
Devo pagare per avere informazioni su un loro problema?
Quanti stanno telefonando, a pagamento, per avere le stesse informazioni?
Visto che lo sanno, perché non hanno inviato un SMS di comunicazione?
Silenzio assenso dell'operatore che non sa cosa dire (in certe situazioni,
anche le knowledge base non servono).

Le risposte sono ovvie (purtroppo):

  • non raccontare mai che hai un problema. Molti non lo sanno ed è inutile
  • dirglielo;

  • non raccontare mai che hai un problema. I concorrenti ne approfitteranno;
  • non raccontare mai che hai un problema. I prospect, potrebbero ripensarci;
  • dato che ci sei, approfitta di quelli che ti chiameranno per avere
  • informazioni. Con le loro telefonate, ti pagherai il prossimo spot pubblicitario.

    Ma, forse esagero, non lo faranno apposta, vero?

    Dato che spesso vedo utenti della lista chiedere informazioni varie sul
    CRM, mi pare che questa possa essere una bella case history di come
    gestire le relazioni coi propri clienti.

    Francesco de Francesco
    www.atolloweb.it