Dove vai se il CRM...

Dove vai se il CRM non ce l'hai?

Il Calcio è in crisi. Ti credo!

Grazie per il tempo che mi state dedicando e come al solito un grazie
speciale ad Elena, a molti anche un bentornato dalle vacanze !

Vorrei partecipare alla lista in maniera "piccante" in questo inizio di
stagione, mi scuso se i casi che presenterò sono personali ma ritengo
siano in tema e di attualità.

Quindi chi preferiva un inizio soft forse rimarrà deluso.

Proprio in questi giorni ho finito di leggere CRM di Farinet -
Ploncher (Etas) e proprio in questi giorni ho potuto capire di persona che
cosa significhi una gestione ottimale delle relazioni con il cliente,
l'importanza della differenziazione e della personalizzazione nei rapporti
sia fra imprese che B2C.

Sto per parlare di una Società abbastanza famosa che sicuramente
ha investito e sta investendo diversi euro nei servizi d'assistenza alla
clientela, quali il call center.

Esattamente Tele+, sono cliente della prima pay tv Italiana da
nove anni, dall'inizio si può dire, andavo ancora a scuola e il primo
abbonamento è stato il regalo di mia madre per la promozione scolastica.

Da amante del calcio ero molto attratto dal poter seguire la
Coppa America - l'equivalente degli Europei.

Pochi mesi dopo sarebbero iniziati i posticipi della Serie A e
della Serie B e proprio grazie al mio decoder, dovevo ancora compiere 17
anni, credo di aver fatto la prima consulenza di marketing in cambio di
una pizza e un gelato.

Ero ancora in vacanza infatti quando ho proposto al "mio"
stabilimento balneare di utilizzare il decoder per Lazio - Foggia (0-0)
primo posticipo anzi anticipo in pay tv del calcio italiano.

Per lo stabilimento è stato un successo, sia di pubblico che
d'incasso.forse siamo stati fra i primi in Italia, è Tele+ credo abbia
introdotto solo successivamente gli abbonamenti riservati ai "locali
pubblici".

Vengo al dunque:

PROBLEMA: prima di ferragosto ero un cliente fedele e contento di
tele+ e del suo abbonamento analogico nell'era ormai digitale, quando le
parabole sui terrazzi si moltiplicano di giorno in giorno.

Sono nove anni che sono abbonato e non ho mai avuto bisogno di assistenza
tecnica.

Insomma tutto bene fino a pochi giorni fa, quando di ritorno da una
settimana di vacanza non prendo + Tele+ (che gioco di parole.per fortuna
l'inconveniente è solo su Tele+ Bianco).

Non conosco il numero verde, vado sul sito, lo trovo
(199.172.172), ma è verde?

O meglio è gratis? che importa fra pochi giorni c'è pure Inter - Roma non
la posso perdere !

Indovinate come è andata a finire? Mi sono perso la partita !

Certo non è un fatto drammatico e che richiede continuiate a leggere ma se
siete arrivati fin qui è giusto continuare in quanto ora viene il bello, o
almeno spero..

PROBLEMI CHE HO RISCONTRATO NEL SERVIZIO CLIENTI TELE+:

1) il primo messaggio dell'IVR (IVR giusto?) si rivolge solamente
agli abbonati digitali, per gli abbonati analogici è dunque una perdita di
tempo.è stato tolto in questi ultimi giorni

2) seguo le procedure che mi consiglia la voce registrata componendo
le cifre giuste e vengo sempre "dirottato" al servizio clienti digitali,
non mi possono passare l'analogico. Dopo alcune telefonate faccio presente
il problema e dicono che mi avrebbero fatto richiamare. Passa un'ora, non
sento nessuno riprovo e finalmente all'ennesimo tentativo dal servizio
clienti digitali riescono a passarmi il servizio assistenza analogico..ma
è poi necessaria questa divisione di conoscenza fra gli operatori?..quanto
costerebbe o meglio potrebbe portare dei vantaggi avere operatori che
possano conoscere entrambe le piattaforme?

3) Smanettando sul decoder e seguito dal tecnico dell'assistenza,
capiamo che dipende dalla mia antenna centralizzata e non dal segnale, è
un problema mio e giustamente devo risolverlo da solo.

4) Fino a questo momento nessuno ha mai tenuto conto in queste
interazioni che fossi cliente da nove anni, e ad ogni chiamata ho sempre
dovuto rifar presente la mia situazione e il mio attuale problema,
possibile non esista uno storico delle chiamate dei clienti ? con tutti i
vantaggi che ne deriverebbero oltre alla gestione personalizzata della
chiamata !?

5) Pochi giorni dopo ferragosto non è facile trovare un'antennista o
un centro assistenza, forse me lo sanno segnalare, richiamo, una ragazza
molto gentile allora mi fa presente che ne ha molti e non mi può dare
tutti i numeri in quanto ci sono altri clienti in attesa, e non sa dirmi
neanche chi sia aperto e chi no (mi sforzo di non fare il tecnico ma penso
che si tratti di aggiungere solamente un campo al database
"dealer-assistenza aperto" con opzioni SI - NO).

Le propongo di mandarmi la lista di questi centri assistenza per e-mail,
dopo un attimo di indecisione mi conferma che me l'avrebbe potuta mandare..
complimenti buona integrazione dei diversi canali di comunicazione !

Ancora la sto aspettando.però puntuale ogni mese mi arriva il giornalino
con la programmazione che altrettanto puntualmente cestino !

Non gli costerebbe di meno se mi chiedessero con mezzi elettronici, quindi
riutilizzabili per altri clienti, quali programmi preferisco vedere, o
magari già lo sanno, e mandarmi un e-mail settimanale o sempre mensile con
la programmazione dove mi si consiglia pure quali sono i film o gli eventi
sportivi più adatti ai miei gusti?

Nell'ultima telefonata ho scoperto che l'abbonamento analogico ha circa
gli stessi costi di quello digitale e sto facendo un serio pensiero al
passaggio, avrebbero potuto dunque cogliere un'opportunità da un problema
che alla fine non era neanche loro?

Non ne sono certo ma penso che Stream affidi il suo servizio assistenza
clienti in out -sourcing ad Atesia, sapete se anche per Tele+ è uguale? È
più vantaggioso l'out o l'in per questo tipo di servizio clienti?

Grazie a tutti

Alberico Moro

info@p-r.it
in arte "Furio" da "Bianco Rosso e Verdone"