E-commerce fatto bene: Landsend.it

Sono stato alla conferenza stampa di presentazione del sito italiano di
Land's End.

Da diversi anni cito spesso Land's End nei miei articoli e seminari come
esempio di eccellente integrazione fra comunicazione online ed offline
(e, guarda caso, adesso anche Amazon sta stampando un catalogo cartaceo).

Land's End vende abbigliamento per catalogo da oltre 30 anni. Attualmente
fattura 1,3 miliardi di $, di cui circa il 15% online (ovvero circa 200
milioni di $ via Internet, cifra che ne fa il leader mondiale di vendita
di abbigliamento online).

Oltre ad avere un sito Usa, UK, D, Giappone e oggi in Italia e Francia,
Land's End spedisce *250 milioni di cataloghi di carta*.

Il sito Usa e' stato aperto nel 1995 e, ben lontano dall'essere il
"distributore automatico via web" vagheggiato da molti improvvisatori
dell'e-commerce, offre la possibilita' di dialogare con l'assistenza
clienti via chat e per telefono, 24 ore su 24 negli Usa, dalle 8 alle
24 in Europa.

Land's End acquisisce nuovi clienti internazionalmente con annunci di
lead generation su testate come, ad esempio, l'International Herald
Tribune e l'Economist con tanto di coupon da ritagliare.

Chi risponde entra nella mailing list e riceve il catalogo cartaceo (ma
se ha accesso al Web puo' anche collegarsi direttamente al sito). Annunci
stampa e cataloghi promuovono il sito come mezzo per ordinare, e il sito
offre la possibilita' di richiedere i cataloghi cartacei. Dappertutto
viene messo il numero di telefono con grande evidenza.

L'esperienza molto positiva di Land's End (il cui sito ha superato il
breakeven e fa profitto da due anni) a mio parere dimostra queste cose:

1. Vendita per corrispondenza classica ed e-commerce sono molto vicini.

2. Il servizio al cliente e' uno dei fattori chiave per riuscire nella
vendita a distanza. E non e' la parte piu' facile, perche' richiede
tempo, know how e investimenti,

3. Internet non ha ancora decretato il tramonto della carta (Land's End
se fa il 15% delle vendite via web, vuol dire che fa l'85% via catalogo,
posta e telefono... e negli Usa la penetrazione di Internet e' altissima).

4. I diversi canali di comunicazione si rinforzano e non si escludono a
vicenda.

Gianni

->--> Gianni Lombardi
Consulente strategico di direct marketing e pubblicita' interattiva.

Autore di "Lettere Vincenti", facile manuale di business writing
("Editori di Comunicazione" - nelle maggiori librerie).
Puoi ricevere - GRATIS e senza impegno - la dispensa da cui e' stato
tratto il libro, in formato pdf (Acrobat), mandandomi un messaggio vuoto
con "mandami lettere vincenti" nel subject.