E-Loyalty

Un saluto a tutta la lista.

Sono uno studente in Scienze della Comunicazione e
seguo attentamente la lista da qualche tempo.

Attualmente sto raccogliendo materiale per la mia tesi
di laurea che riguarderà il concetto di E-Loyalty.

Sono partito da un interessante articolo riguardante
la customer loyalty nelle iniziative di commercio elettronico ("E-loyalty:
Your secret weapon on the Web"
Reichheld, Frederick F. e Schefter, Phil
Harvard Business Review, Boston, July-August 2000:105-113).

Ora però la ricerca di ulteriori analisi teoriche ed articoli in materia
si fa difficile...

Il mio messaggio vuole essere una richiesta di consigli bibliografici a
chiunque si stia occupando dell'argomento
ma anche uno spunto di discussione:

la lealtà del consumatore nel b2c in rete è un obiettivo strategico
sostenibile? Anche nell'attuale situazione italiana?

O "E-Loyalty" è solo un altro oscuro ossimoro d'oltre-oceano? :)

Io sono ottimista (in caso contrario non avrei certo scelto
un argomento simile per la tesi).

Qualcuno ipotizza (almeno per i mercati con
scarse possibilità di differenziare il prodotto
vedi libri, cd etc...) uno scenario caratterizzato
da una concorrenza spietata basata esclusivamente su continue riduzioni di
prezzo e conseguentemente di margini;
uno scenario in cui il "consumatore-farfalla" ricerca di volta in volta
l'offerta più bassa in termini di prezzo.

Credo che l'unica strategia che permetta alle aziende
di sopravvivere ad una situazione simile sia proprio
la costruzione di una base stabile di clienti leali, attraverso un ampio
set di strumenti di costruzione
del valore
(customer care, communities, personalizzazione etc...).

Ringrazio tutti coloro che vorranno rispondermi
o fornirmi consigli bibliografici.
Saluti a tutti

Francesco David
fdavid@libero.it