"Errori" o strategie di profitto?

Una settimana fa o giu' di li' sulla colonna "Circuits" del NY Times, il
giornalista David Pogue evidenziava come molte aziende US (specialmente
telefoniche, ma non solo) presentassero dei seri "problemi" di Customer
Service, al limite della truffa.

Nello specifico, "errori" nella fatturazione o nella cancellazione dei
contratti (sempre a favore delle aziende, mai degli utenti): tipo il
mancato rispetto di promozioni, mancate esecuzioni di cancellazioni
richieste dai clienti etc.

Avanzava il sospetto che molte aziende usino questi disservizi,
apparentemente "errori", per continuare a fatturare o per incassare di piu'

  • confidando che il cliente non controlli gli estratti conto, non ricordi
  • esattamente il contratto, non verifichi se davvero gli hanno dato i minuti
    gratis etc.

    (vedi anche http://www.davidpogue.com/ , "passive-aggressive nickel and
    dimiming...")

    Al di la' delle dietrologie, il sospetto pare talvolta fondato, e non solo
    negli US - ma anche in Italia.

    Caso vuole che proprio in questo periodo abbia scoperto che Fastweb, cui
    ho inviato raccomandata di disdetta della fibra a Dicembre 2002 (ho
    traslocato), ha continuato a mia insaputa a addebitarmi il canone per un
    totale di circa 500 euro non dovuti (il perche' non me ne sono accorto e'
    storia lunga e legato al mio trasferimento all'estero).

    Interpellati telefonicamente si sono subito scusati ed hanno promesso di
    provvedere all'accredito. Ad oggi non ho ancora visto nulla e voglio
    vedere se mi accrediteranno gli interessi (anche perche' per causa loro
    sono anndato in rosso su quel "vecchio" conto corrente, quindi costi di
    interessi passivi....).

    Che si tratti di un errore (voglio crederlo) o che sia una furbata, questo
    tipo di "avvenimenti" sono pericolosissimi, presenntando elevati rischi di
    pubblicita' negativa /viral marketing (senza parlare di cause e interventi
    di associazioni dei consumatori) che possono incrinare la fiducia di
    consumatori e prospect rispetto all'azienda, provocando danni rilevanti.

    Chiaro che la complessita' di gestire migliaia o milioni di clienti e
    l'imprevedibilita' del fattore umano rendono impossibile l'errore zero,
    pero'...

    Domanda alla lista: qualcun'altro ha evidenze che simili comportamenti
    furbeschi stiano entrando nelle strategie di incremento di revenue delle
    aziende di casa nostra, visto che negli US sembrano esserci chiari segnali
    che il sospetto sia estremamente fondato...?

    Omaggi alla lista
    Roberto venturini


    Roberto Venturini
    Consulenze strategiche per il Marketing Digitale
    roberto@venturini.biz
    www.venturini.biz