Il CRM e' una "simulazione digitale" del rapporto umano

l'abilità del concessionario e dell'azienda che
gli sta dietro consiste
nel gestire il contatto nel modo che preferisce, dandogli al contempo
questo delizioso gusto della roba fatta in casa.

Non escludo che l'iniziativa sia partita dal tuo concessionario, ma puoi
stare certo che i tuoi dati vanno comunque a
finire in un data base.

Non solo buon senso dunque, ma anche strumenti,
più o meno avanzati a
seconda delle esigenze.

Giovanna ha definito perfettamente l'ambito di funzionamento del CRM.
Tecnologia sofisticata per simulare la conoscenza personale e quindi il
rapporto personale anche su grossi numeri e anche quando - in realta' -
non c'e' alcuna conoscenza personale.

Come dice Norman "La tecnologia migliore e' quella che non si vede". Cosi'
dev'essere un buon sistema di CRM: sembrare naturale, fatto in casa, anche
se in realta' deriva da investimenti rilevanti in tecnologia.
Anche qui nulla di nuovo: la parentela del CRM con il direct marketing e'
evidente.

E questa parentela e' anche - a mio avviso - il principale fattore che
frena lo sviluppo del CRM in Italia. Qui la cultura - nel senso di
competenza e abitudine - del direct marketing e' praticamente inesistente.
Se a questo aggiungiamo anche l'inesistenza della "cultura del cliente"
(sia da parte delle aziende, che da parte dei clienti che non conoscono,
ne' combattono per i loro diritti: perche' e' una storia lunga), e' chiaro
che in Italia il CRM sia come l'araba fenice (che ci sia ciascun lo dice,
cosa sia nessun lo sa).

Se il CRM e' la pallanuoto, il direct marketing e' il nuoto e la cultura
del customer service e la capacita' di giocare a palla con le mani. Se sai
solo giocare a calcio e hai paura dell'acqua, e' dura.

Marco Deveglia


Medius
+39-02-4679720 [direct]
+39-02-48012571 [fax]
via Correggio, 19
20149 Milan MI
Italy
http://www.troutandpartners.it
http://www.crmgroup.it