Il vero problema è l'approccio al cliente

Ciao lista!

Francesco afferma:
[quote]
mi piacerebbe chiedere a quanti hanno sollevato perplessità
sull'e-commerce italiano quante volte hanno avuto esperienze negative con
aziende che NON fanno e-commerce. Io potrei elencarne a dozzine e, ne sono
convinto, tutti noi potremmo farlo.
[unquote]

Vorrei prendere spunto da quanto ha giustamente detto Francesco, per
affermare che uno dei veri problemi in Italia è l'approccio del Customer
Service/Help desk/o affini al cliente. Quante volte ci capita di ricevere
risposte poco cortesi o sbrigative dalla "Signorina di turno"? E quante
volte ci si sente dare risposte educate, ma che lasciano sottintendere un
bel: "Se tu sei idiota e non ti accorgi che sul nostro sito c'è la
possibilità di cliccare l'icona di un furgone, affari tuoi, ma non
stressare l'anima a noi"? Il cliente è soddisfatto non solo quando tutto
va bene, ma anche quando, nonostante le cose non siano andate per il verso
giusto, trova persone competenti ed educate che lo aiutano a risolvere i
suoi problemi, perché quello è il loro lavoro.

Andrea poi scrive:
quote]
Bisogna migliorare i sistemi di call center, ma come?
[unquote]
Lavoro in una società che ha nell'help desk un gran punto di forza, perché
l'etica aziendale insegna questo a chi ricopre quella figura e le nostre
ragazze ricevono molti elogi, fiori, regali e pochissime lamentele.
Spesso certe figure sono considerate poco importanti all'interno
dell'azienda e non ci si accorge di come, invece, siano delle figure
chiave.

Ci si dimentica che qualsiasi persona che lavora a diretto contatto con il
cliente fa l'immagine dell'azienda, per questo le persone che entrano a
far parte del call center di un'azienda dovrebbero venir educate non solo
sull'aspetto pratico del lavoro, ma anche sulla cura che bisogna dare al
cliente.

E' importante ricordare, però, che le persone che lavorano al call center
non saranno mai educate e professionali, se le politiche aziendali vanno
in tutt'altra direzione.

D'altro canto, prima di concludere, spezzerei una lancia a favore di chi
lavora nell'Help Desk delle società, in quanto anche io ho provato a
trovarmi dalla loro parte ed ammetto che quelle persone hanno la pazienza
di un santo e chi è veramente bravo riesce anche a mettere da parte
l'orgoglio, vista la cafonaggine e prepotenza di certi clienti.

Alla prossima,

Mirna Pacchetti
Product & Marketing Manager
Xpedite Systems S.r.l.
SOLUZIONI PER INCREMENTARE IL VOSTRO BUSINESS
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M.pacchetti@xpedite.it
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