Internet e la distribuzione turistica

Cari Mlister,

non sono un tecnico come molti di voi, ma dalla lista apprendo
quotidianamente info e dritte per la mia attività lavorativa, che consiste
nel gestire una rete di agenzie di viaggi in franchising. Vorrei
intervenire sul thread web & tourism di qualche tempo fa, ma affrontando
la questione dal punto di vista "canale fisico e & virtuale", ovvero
Internet e i suoi rapporti con la distribuzione turistica in Italia.

Poco più di un anno fa (15 maggio 2000) il Sole 24 ore scriveva "La grande
paura degli operatori è che l'avvento dell'e-commerce porti con sé una
diminuzione del giro d'affari dei canali tradizionali (dal tour operator
all'agenzia sotto casa) segnando la fine dell'attività di intermediazione
del settore". A marzo 2000 il sito Lastminute.com si quotava alla Borsa di
Londra e, sfruttando l'euforia che allora esaltava qualunque "dot.com",
raccoglieva 400 miliardi di lire di sottoscrizione. Ancora un anno fa
esordivano in Italia i primi portali turistici, realizzazione pratica dei
due fenomeni appena citati: disintermediazione (adv addio !) e capitali
illimitati, ovvero successo garantito. Nel frattempo, l'Italia diveniva il
Paese europeo con il maggior numero di siti turistici on-line (oltre
seimila nel 2001). Tra noi agenti di viaggio "tradizionali" il terrore era
diffuso: "chiuderemo tutti, si salveranno il 10 % delle agenzie,
diventeremo tutti virtuali", insomma, atmosfera da fine millennio e
progetti di migrazione definitiva nei Mari del Sud. A fregarsi le mani,
invece, qualche T.O. e qualche compagnia aerea che, fatti due conti,
capiva che il web era la soluzione per far fuori le agenzie e, quindi, la
tanto deprecata e inutile provvigione: finalmente !

Poche settimane fa (maggio 2001) Boston Consulting Group dichiarava che in
Italia "su 100 persone che visitano siti di viaggi una percentuale dello
0,18 % si trasforma in business (ovvero 2 su 1000 !) e soltanto lo 0,5 %
delle vendite di servizi turistici avvengono in rete, generando un
fatturato equivalente a 90 miliardi di lire nel 2000". Il leader di
mercato (eDreams), grazie a un investimento pubblicitario di svariati
miliardi, ha raggiunto nel 2000 un giro d'affari di 12 miliardi di lire.

Riportando il tutto a dimensioni familiari a noi agenti tradizionali,
l'e-commerce turistico italiano vale quanto fatturano tutte insieme le
agenzie di viaggi di un quartiere di Milano come Fiera / San Siro e il
leader di mercato fattura quanto una media agenzia di città. Ovvero: una
inezia. Prima conclusione: il pericolo - per ora - è svanito (come tante
"dot.com" ...... ), se i numeri sono questi e se anche il mercato
triplicasse ogni anno (si stimano 250 miliardi per l'e-commerce turistico
nel 2001) la rete tradizionale non morirà per colpa dei portali turistici.

Ma cosa fanno i suddetti portali ? Nati come "web only" (ovvero " Caro
navigatore, siamo solo virtuali, sul sito c'è tutto, il tuo interlocutore
è il PC !") hanno capito in pochi mesi che, forse, di un intervento umano
c'era bisogno: ecco nascere i call-center, dove alla fredda digitazione su
un PC si accoppia la più calda e rassicurante presenza, anche se solo
vocale, di un essere umano. Operatori di call-center che, in gran parte
dei casi, pur dotati di voci flautate e di modi assai urbani, non vengono
dal turismo e un anno fa non sapevano la differenza tra Bali e Bari. Ma i
numeri (vedi sopra) non ci sono ancora, ed ecco l'ultimo "colpo di scena":
i portali affiliano le agenzie tradizionali ! Leggo in un noto portale
(www.travelonline.it ) "svilupperemo un progetto franchising rivolto alle
agenzie di viaggi tradizionali. In tal modo soddisferemo le richieste di
tutti quegli utenti Internet che hanno bisogno di un contatto fisico. Ci
rivolgiamo ad agenti di viaggio esistenti, con esperienza". www.eDreams.it
sta facendo la stessa cosa.

Bingo ! Coloro che un anno fa dovevano ucciderci, oggi ci richiamano in
vita: dalle stalle alle stelle nel breve volgere di qualche mese. Insomma,
le avanguardie turistiche su Internet sono passate dal "web-only" al
call-center alla cara, vecchia, tanto "old-economy" agenzia tradizionale:
agenzia che, con tutti i difetti della categoria, un po' di
professionalità, di esperienza, di calore umano da spendere ce l'ha
ancora. Seconda conclusione: nonostante Internet, molti di noi agenti -
non tutti - tra dieci anni ci saranno ancora. Digitali, ipertecnologici e
globalizzati, ma sempre agenti di viaggio.

Roberto Gentile
Frigerio Viaggi Network Srl
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