Inutile parlare di CRM quando.....

.... chi poi dovrebbe dare il buon esempio offre dei disservizi inauditi!

Salve a tutta la lista

in questi ultimi mesi si e' molto discusso su questa lista di CRM e di
successi e (soprattutto) insuccessi delle imprese che operano in rete.

Vorrei raccontare una breve storia che, penso, molti avranno vissuto in
prima persona. La particolarita' e' nel nome dell'azienda (leader nel
campo) che, per ragioni di riservatezza, non faro'. Ma penso che ciascuno
di voi avra' sufficiente fantasia per capire.....

Sono tante le riviste che parlano di eBusiness e webmarketing.
Sono abbonato quasi a tutte e, come tutti saprete, sono spesso dense di
articoli illuminanti che di certo sono all'avanguardia nell'affrontare
metodologie "del futuro".

Ad esempio la gestione del cliente. Quanti di voi hanno letto articoli del
tipo:

"Il cliente e' re!", "Il cliente al centro dell'organizzazione", "Non piu'
marketing-mix ma client-mix" (questo l'ho inventato io...)

Poiche' mi diletto a scrivere, a tempo perso, articoli sull'ebusiness e la
PMI (ho anche avuto la fortuna di vedermeli pubblicati su riviste
nazionali ed internazionali) ho scritto al direttore di una di queste
testate per chiedere se fosse possibile sottoporre alcuni testi alla
redazione per averne un parere ed, eventualmente, concedere
l'autorizzazione a pubblciarli.

Dopo un paio di mesi (!) il direttore, con toni molto cortesi, mi ha
scritto una email spiegandomi la situazione (il giornale era in fase di
ristrutturazione
e lui aveva poco tempo) invitandomi a spedire uno-due articoli di
prova per sottoporli ai suoi redattori e farmi sapere se c'era bisogno
di aggiustamenti.

Il giorno dopo ho spedito una email con i testi chiedendo di farmi sapere.

Passano le settimane.....

Ho successivamente scritto un nuovo articolo che cercava di fare il punto
sul momento di stallo della rete e, ritenendolo un po' piu' attuale dei
precedenti, l'ho spedito al direttore (tra l'altro anche per chiedere info
della email precedente).

Passano altre settimane.......

Insospettito ho scritto una nuova email chiedendo solo di fare un reply
per darmi conferma dell'avvenuta ricezione del materiale (avendo spedito
in attach un eventuale filtro automatico avrebbe potuto eliminare il
messaggio).

Passano altre settimane........

Nel frattempo spedisco altre email del genere (una puo' non arrivare...)

Passano altre settimane........

Stufo non della mancata risposta in relazione ai miei scritti (che nel
frattempo
erano stati pubblicati altrove) ma della mancanza di rispetto nei
confronti di un cliente scrivo un'ultima lettera al direttore con tono
molto dispiaciuto. Mi ritenevo
molto di piu' di un potenziale scrittore di contenuti: in primo luogo ero
un cliente.

Sulla rivista si parla molto di CRM, Customer Satisfaction ecc. e dato che
il comportamento
della societa' editrice nei confronti dei clienti era cosi' "inadempiente
" non ritenevo piu'
molto credibile la testata.
In sostanza invitavo il direttore a scrivermi per darmi un buon motivo
(uno solo)
per rinnovare il mio abbonamento l'anno successivo.

Passano altre settimane.........

Per sicurezza telefono alla redazione chiedendo conferma sia
dell'indirizzo email del
direttore sia della sua effettiva lettura della casella. Mi rispondono:
"Certamente. Il Dott. X
legge personalmente tutte le email dei lettori. Grazie per averci chiamato"

Se un'azienda che va a gonfie vele si permette di trattare cosi' i propri
clienti
(in pratica ignorandoli) cosa mai accadra' dietro le quinte di una piccola
impresa
quando arriva una email? Come potra' mai l'internet offrire opportunita'
se si predica
bene e si razzola male?

La rivista si e' comportata esattamente come le tante aziende che sulle
sue pagine
sono piu' volte state criticate: essere presenti in rete e poi non
rispondere (o farlo
tardi e male) alle email e non cogliere queste occasioni di contatto come
il momento
per costruire una relazione duratura con il cliente e trasferire ulteriore
valore
aggiunto.

Sono sconfortato: non so se sia io ad essere esagerato ma mi sarebbe
bastata una email
tipo "abbiamo ricevuto la sua email. Al momento siamo molto impeganti ma
esamineremo
la sua posizione appena possibile. Grazie per averci scelto."

Mi scuso per la lunghezza del post. Vi invito ad aiutarmi ad analizzare la
situazione
e a confortarmi se qualcosa di simile e' capitata anche a voi.

Saluti e buon lavoro a tutti

Manlio Castronuovo
www.partner.it
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Questa settimana: Giancarlo Livraghi www.partner.it/interviste