La formazione del personale alla base del recovery (on e off line)

Salve a tutti,

sono Luca Moretti, laureando all'ultimo anno di specialistica.

So che siete spesso impegnati a dibattere temi molto più coinvolgenti (molte volte vi seguo silenziosamente), ma provo comunque ad inviarvi questa e-mail, tentando di descrivere la mia situazione sinteticamente.

Nella mia tesi finale ho deciso di trattare, assieme ad un mio collega (forse è esagerato, diciamo assieme ad un altro studente ;), il recupero del disservizio da parte di un'azienda che opera sia on line che off line.

L'obiettivo è quello di comparare i due aspetti cercando di trarne utili implicazioni per i manager che si occupano dell'impostazione di un efficiente recovery.

Trovare un'azienda già di per se è difficile, ma non è questo il motivo della mia email.

Il problema al momento, è trovare materiale (libri, riviste o indagini di business) che si riferisca alla formazione del personale finale che tratta con il cliente. La sua funzione è tanto determinante quanto tenuta segreta dalle aziende, e ciò è capibile.

Non basta a mio avviso avere un'ottica customer oriented nell'azienda, ma serve un vero e proprio lavoro a monte (l'empowerment mi par di avere intuito possa essere una soluzione, ma anch'essa da elaborare attentamente).

Spero, e mi rivolgo a chi ha più esperienza di me (ovvero tutti in questa lista ;)), possiate darmi qualche buon suggerimento per continuare in questo mio lavoro.

Nell'attesa vi ringrazio per il tempo concessomi e vi auguro buon lavoro.

Saluti a tutta la lista

Luca Moretti

"umiltà e sacrificio!...disse Ingvar Kamprad...forse però almeno lui poteva smettere"