La nuova P del marketing di Telecom: Pippero

Carissimi,

è dal mese di luglio che va avanti questa storia e credo sia giunto il
momento di fare alcune riflessioni.

Da quando telecom ha avuto il vantaggio di tre mesi circa sui concorrenti
nelle tariffe flat (a luglio), si è data da fare per raccogliere il
massimo risultato. Nulla da eccepire, salvo l'anomalia della situazione in
una logica di libero mercato...

In genere un buon marketer cerca di individuare dei vantaggi della propria
offerta rispetto ai bisogni dei clienti e all'offerta concorrente e avvia
una strategia che miri a sviluppare questo punto di forza.

Dal mese di luglio telecom ha deciso che una delle chiavi di accesso per
la vendita dell'adsl è la prevenzione del rischio autodialer. Anche se una
persona informata della reale situazione sa che ci sono altri ottimi
metodi per evitare l'autodialer, in effetti l'adsl può essere una
soluzione.

Ma come ha messo in atto telecom questa strategia?
Vediamo un esempio.

Telecom:"Buongiorno signora, nella vs famiglia utilizzate internet?"
Signora: "Non saprei, io e mio marito non usiamo il pc. Forse mio
figlio..."
T: "Suo figlio usa internet? Lo sa che c'è il rischio che qualcuno si
intrometta sulla sua linea e utilizzi il suo telefono? E le arriverebbe
una bolletta molto salata!"
S:"Mio figlio usa internet per studio. E' molto attento..."
T:"Mi scusi se insisto, ma guardi che nella sua zona si sono verificati
molti casi di quelli che le sto dicendo. Se attiviamo l'adsl paghera' solo
19 euro al mese, potrà navigare quanto vuole, vedere film, ecc. e non
avere rischi di bollette molto elevate."
S: "mah, forse, ci pensero'..."
T:"Signora la promozione dura poco, dobbiamo attivare subito la sua
linea..."

Vi lascio immaginare cosa succede nel seguito della telefonata.

Mi domando. A quale consulente esterno si rivolge telecom per avere questi
consigli? Di certo uno che paga poco, spero, perchè se ci sono ancora
consulenti mkt che consigliano un'approccio del genere, nell'era del
cliente e della fedeltà, mi dissocio dalla categoria.

Chi ha deciso questa strategia? Un responsabile interno?

Ma un'azienda come telecom non ha un minimo di dignità nell'essere
trasparente con i propri clienti?

Non alludo al fatto che l'adsl possa servire a prevenire il rischio
autodialer, ma mi stupisco come esistano ancora aziende pronte a
"estorcere", sulla base di un'informazione parziale, un contratto a tutti
i costi.

E non mi si venga a dire che la colpa è delle società estene che si
occupano di promozione o dei singoli venditori...

Non mi stupisco che molti utenti sarebbero pronti da subito, a poterlo
fare, ad abbandonare telecom come fornitore. Io ricevo in continuazione
telefonate da parte di tele2, infostrada, albacom, ma nessuno di loro ha
mai utilizzato una strategia del genere. Ciascuno cerca di convincermi con
un servizio in piu', un prezzo inferiore, una promozione che mi dia allo
stesso prezzo un collegamento più veloce. Prima di propormi il loro
pacchetto mi fanno un paio di domande:"usate internet per lavoro o
studio?", "in quanti lo usate", e roba del genere per cercare di capire
che tipo di utentia sia. Questo è ancora un buon marketing.

Peccato che finisca qui. Chi di voi ha mai ricevuto una telefonata dal suo
fornitore di telefonia per un semplice saluto? Come sta? Si trova bene con
i nostri servizi? Ci vuole segnalare qualcosa?

Come si può pretendere di costruire una relazione solida con il proprio
cliente se si parte da presupposti che non inneggiano alla massima
trasparenza?

I due tre amici che hanno sottoscritto alice sulla base di questa paura,
mi hanno chiesto il mio parere. Dopo la mia risposta hanno avuto la
sensazione di essere stati un po' polli. Non che non fossero consapevoli
di acquistare un prodotto come l'adsl. Più semplicemente la decisione di
acquisto immediato è stata condizionata da un'informazione che, in un
secondo momento, non è stata ritenuta giustificata.

Per parafrasare Elio e le storie tese: "ecco il nuovo marketing del
pippero. Più umano, più vero. Qui l'atmosfera sa di pippero"

Saluti a tutti
Manlio

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