Ma quale CRM, ma quale Internet, ma quali servizi a valore aggiunto?

Cari tutti,

veramente interessanti le varie osservazioni e i ragionamenti su come
Internet
(inteso come come rete che connette tanti nodi: pc, persone, uffici,
imprese,
PA, nazioni, ...) possa potenzialmente connettere (wireline o wireless)

  • finalmente - tanti soggetti posti a più livelli e modificare il
  • tradizionale
    modo di comunicare (fare business) delle imprese.

    Purtroppo, però, la realtà è ben diversa e dopo sei anni di dichiarazioni
    e di buoni propositi nessuno è ancora in grado di utilizzare queste nuove
    tecnologie (sia profittevolmente che non profittevolmente). Anzi, molte
    imprese, invece di considerarle delle opportunità, le considerano un
    problema
    da risolvere e maledicono coloro che hanno inventato queste nuove
    tecnologie.

    Non bastano più dei comunicati stampa trasmessi all'Ansa per annunciare
    l'adozione di una nuova tecnologia! E' ora di offrire servizi. Lo ripeto
    di nuovo: "Cari ingegneri e cari informatici, è ora di offrire dei servizi
    a delle persone comuni non a dei tecnici della NASA..., se ciò non rientra
    tra i vostri skill , per favore mettetevi fuori dal gioco altrimenti
    rischiate
    di "far chiudere la giostra"

    La soluzione:

  • basta rincorrere l'ultimissima tecnologia
  • cercare di utilizzare al meglio le tecnologie che si hanno
  • apprendere l'arte di comunicare (fare business) a due vie (eliminare
  • qualsiasi
    offerta push o in modalità broadcasting)

  • spostare dalle postazioni di comando risorse umane con formazione
  • tecnica
    (ingegneri, informatici...)

  • provare a ragionare in termini di efficacia e non di efficienza
  • sviluppare l'arte del buon senso
  • diffondere la cultura del servizio a tutti i livelli dentro e fuori
  • l'azienda

    In riferimento a quest'ultimo punto un esempio emblematico della cultura
    del servizio che si respira in Italia:

    Telecom Italia (Tin, Tim, Seat, e tutte le altre del gruppo) capofila
    dell'innovazione
    in Italia, per non parlare anche dei suoi competitor, nonostante i
    miliardi
    e dico centinaia se non migliaia di miliardi investiti su Internet, ancora
    non è in grado di offrire un servizio online utile ad un ipotetitco
    cliente.

    Devo installare una linea telefonica nella nuova casa dove andrò ad
    abitare.

    Speranzoso visito il sito ufficiale di riferimento che mi spedisce in
    automatico
    al sito 187. Nonostante la difficoltà nel cercare il servizio che a me
    interessa
    (scritto piccolissimo in basso nascosto tra tante alternative che secondo
    me sono di secondo livello) mi si chiede di cliccare su un pulsante buy.
    A questo punto mi si chiede di compilare dei campi informativi per mandare
    l'ordine ma ancora non mi si comunica il prezzo o i tempi di consegna del
    servizio. (nonostante la vace formazione del bilancio telecom sia
    abbastanza
    rilevante forse è il caso di aumentarla un pochino, mandando a scuola
    oltre
    i neolaureati anche i dirigenti stessi...). Stop mi rifiuto di andare
    avanti
    e decido di chiamare il 187 con il telefono. Primo impatto con il filtro
    delle risposte automatiche e dopo un perdita di tre minuti riesco a
    parlare
    con l'operatore. Dopo aver fatto presente il mio problema (non dovrebbe
    essere un problema ma un bisogno di un cliente come tanti altri ma a
    questo
    punto incomincio a pensare che sia un problema per l'impresa di turno) mi
    cade la linea. Al tentativo successivo rimango in attesa di parlare con
    l'operatore per cinque minuti ma non ricevo alcuna risposta.

    Questa è una parte della mia ricerca di un fornitore di un servizio che
    oggi possiamo definire di base. Non vado oltre nella descrizione di dove
    sono stato rispedito sempre in automatico dopo aver cercato informazioni
    su una connessione adsl...

    Bene, non ricordo più la prima parte della mail ma spero che sia emerso
    il problema: manca la cultura del servizio che nesun MBA, o Scuola
    Superiore
    può inculcare ma che si può ritrovare esclusivamente nel buon senso delle
    persone "normali".

    Please, boicottiamo tutte quelle imprese che non ragionano in termini di
    servizio al cliente/cittadino ma che si arroccano su concetti
    ingegneristici inutili e che scoragiano qualsiasi tipo di comunicazione (business).

    a tutti

    un cliente