Mentalita' dei fornitori (era: Quante spedizioni vanno a buon termine)

At 17:22 -0400 6-10-2004, Saverio D'Appio wrote:

3) OBBLIGARE chi compra a lasciare il telefono cellulare per
ricontattarlo alla bisogna (io mandavo SMS parametrizzati del tipo
"gentile xx ,il tuo pacco sarà consegnato in via xx xxx. È partito oggi.
Per problemi chiama zzz-zzzz")

At 17:23 -0400 6-10-2004, Filippo Malservisi - virtualismi.it wrote:

Cosa costa al mio cliente il rifiuto?
In teoria potrebbe configurarsi come inadempienza contrattuale, in
pratica NULLA (qto conviene all'e-commerciante intraprendere una causa
per recuperare le spese sostenute?).

Sono Gianni Lombardi, un iscritto della
primissima ora che pero' da qualche tempo lurka
in silenzio.

Ho esperienza di direct marketing vendita a
distanza e nell'ambito di questo thread ho letto
cose molto utili e intelligenti ma mi hanno
colpito anche questi due incisi che, a mio
parere, sono la spia di una mentalita' talvolta
dura a morire: la tendenza a voler assoggettare
il cliente alle procedure interne del fornitore e
a non capire il suo punto di vista.

"OBBLIGARE" il cliente a dare il suo numero di
cellulare? Capisco incentivare, chiedere,
sollecitare a darlo, ma "obbligarlo"? [E' molto
buona comunque l'idea, una volta ottenuto il
numero di cellulare, di inviare un sms per
preavvisare della consegna]

Parlare di "inadempienza contrattuale" perche' il pacco torna indietro?

I pacchi in contrassegno a volte tornano indietro
per i motivi citati ma anche per errori del
corriere ed ERRORI DEL VENDITORE STESSO -- come
nel caso in cui e' stata promessa una data di
consegna che non e' stata rispettata perche' il
pacco e' addirittura partito piu' tardi di quella
data [!]; oppure il caso in cui si esige il
pagamento al corriere con assegno circolare [!]
ma il venditore sbaglia a fornire la cifra: due
casi che sono capitati anche a me --, oltre che
per problemi di processo di cui il cliente, in
genere, e' l'ultimo ad avere responsabilita'.

Nella vendita a distanza in genere la prima
vendita e' - di fatto o per scelta - in perdita,
se si mettono nel conto tutti i costi
promozionali che servono per acquisire il nuovo
cliente. Il profitto arriva dagli acquisti
ripetuti dal cliente una volta acquisito.

Il pagamento in contrassegno viene spesso scelto
proprio dai clienti nuovi, o quelli piu'
esitanti. E' fisiologico che una certa
percentuale di questi non vada a buon fine, per i
problemi gia' citati o perche' a un certo punto
il cliente cambia idea. E' fisiologico anche
perche' nella vendita a distanza e' doveroso (e
utile) consentire al cliente un periodo di
ripensamento "soddisfatti o rimborsati" che in
genere e' di 30 giorni.

Il cliente acquista per vedere risolto un suo
problema. Il venditore non e' obbligato a fare
beneficenza al cliente ne' agevolare i
truffatori, pero' deve prendere atto che al primo
acquisto a distanza e' il venditore che deve
darsi da fare per guadagnare la fiducia del
cliente, per avere i famosi acquisti ripetuti in
futuro.

Se il modello di business e' correttamente
impostato, il costo di un pacco in contrassegno
che torna indietro e' trascurabile rispetto ai
costi promozionali per acquisire il cliente.
Posto che una percentuale di errori e'
fisiologica ed e' giusto fare in modo che sia
piu' bassa possibile, occorre anche tenere
presente che piu' paletti si pongono all'acquisto
e peggiore sara' l'esperienza del cliente o del
potenziale cliente.

E' inoltre sempre opportuno offrire piu'
possibilita' di pagamento possibile, perche'
queste aumentano le possibilita' di vendita.

Gianni
--
->--> Gianni Lombardi (ADCI)
PUBBLICITA' PER VENDERE.
Scrittore pubblicitario, Consulente Strategico
Copywriter, Strategic Planner
Comunicazione integrata per acquisire clienti e fidelizzarli
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