Orientamento al cliente? bah!

so che è un pò lunga ma credo sia significativa e dimostrativa di molte
cose ... forse è opportuno riflettere.

giorno 19 marzo - ore 19.00 - inizio a scrivere

alla faccia dell'orientamento al cliente!....il teatro dell'arte

..questa mia non solo come sfogo personale, dopo essermi sentita buggerata
fino all'inverosimile, ma anche perchè ritengo, da persona responsabile,
che si sente parte di una società dei consumi assolutamente mal
funzionante,
di dover in qualche modo intervenire al fine di far conoscere - se già non
si fosse abbastanza informati - un esempio di realtà societarie sulle
quali
poniamo la nostra fiducia nel momento in cui apriamo il nostro portafoglio
per fare un acquisto.
Le società di cui parlo sono Hewlett Packard e DHL...roba da poco
insomma...e più sono grosse e spesso peggio è...

Devo raccontare i fatti nel dettaglio perchè ci si possa ben bene rendere
conto e magari anche divertire un pò leggendo questa mia fantozziana
avventura.
Cercherò di evitare i commenti ma di lasciare il tutto alla vostra libera
interpretazione e quindi giudizio.

Il mio computer portatile HP Omnibook 6000 è stato acquistato dall'azienda
per la quale ho lavorato; non ne ho seguito personalmente l'acquisto ma,
ad ogni modo, mi sono occupata direttamente di contattare hp dal momento
in cui, oggi lavoro come libera prof., insieme al mio compagno pc Omnibook.

QUI COMINCIA L'AVVENTURA del "cliente" Helga Marini...

Il giorno 3 prendo contatto con il servizio tecnico per alcuni piccoli
problemi
al mio pc...Mi viene affidato un nr. pratica e chiesto di inviare un fax
di autorizzazione per il ritiro da parte dello spedizioniere DHL, partner
di hp.... tempo garantito per la presa in consegna, la riparazione ed il
rientro a casa = 5/9 gg lavorativi....uhm, sappiamo quanto sia "rischiosa"
la presa in consegna di un pc, e per l'oggetto in sé e per il suo
contenuto....e
se venisse rubato? e se venisse manipolato?, e se perdessi i miei dati o
se qualuno ficcasse il naso nei miei affari, nella mia vita?...Insomma,
non è mai bello affidare il proprio pc in mani sconosciute...non si sa
mai...e poi, io con il lavoro ci lavoro, ci vivo.

Mah, cos'altro posso fare... la procedura messa a punto dai due partner
sarà stata congeniata per garantire efficienza ed efficacia....saranno
esperti..

E sia, invio il mio fax e smonto le parti indicatemi, onde evitare rischi e intanto mi domando: ma se il danno sta proprio in queste parti (hard
disk e cavo di alimentazione) come fanno a verificarlo...ué, i tecnici sono
loro, lo sapranno bene come si fa...
Invio il mio fax e attendo il "Corriere"....

Cerco di organizzarmi con mia madre...; tutte e due libere prof, gli
appuntamenti di lavoro e non solo, non è semplice ma ce la si può fare,
Non arriva nessuno, una giornata persa... telefono ad hp, il "pick up" non
é stato ancora fissato perciò tocca aspettare il gg dopo....Nulla... dopo
diverse telefonate hp comunica il nr di ritiro dhl per prendere contatto
direttamente con loro ....mi domando: ma perchè devo essere io a
preoccuparmi
di telefonare a dhl?....io sono cliente hp....ma penso che forse così si
può velocizzare...

Si chiama dhl .. nr di tel: 1991..., economico insomma..;
Un operatore stranito si domanda come mai hp non ci ha avvisato
relativamente
ai termini di ritiro: si sa che se non si arriva nelle 3 ore centrali del
mattino o del pomeriggio, si deve telefonare e mettersi d'accordo per
prendere
appuntamento.....Bah, posticipiamo il ritiro e veniamo a conoscenza del
fatto che in realtà non si tratta di un ritiro ma solo della consegna della
scatola nella quale verrà inserito il pc...solo dopo un nuovo appuntamento,
una nuova attesa, allora il pc verrà ritirato.

Al terzo giorno di attesa finalmente la consegna della scatola vuota
presso l'indirizzo da me precedentemente fornito.

Il giorno dopo,7 febbraio, secondo il meccanismo, oramai compreso, delle
telefonate per poter organizzare il tutto, avviene la presa.

12 gg dopo il rientro a casa....sempre dopo tel. di richiesta stato di
avanzamento, controllo ...speriamo!

Apro la scatola dentro la quale un foglio riporta una nota a mano, il pc
sembra a posto, lo accendo, gli stessi problemi, ritelefono ( ah, ..una
volta sono stata in attesa al cell...ben 32 min, registrati dallo stesso
cell....faccio altro nr, comunico il nr di pratica (che devi seeempre
avere con te), spiego l'accaduto e, chi mi risponde valuta la cosa come strana,
mi dice che non sapeva che per contattare un CS il cliente digitasse, una
volta composto il nr di tel, dei numeri di accesso ai diversi
servizi.....1,2,3
di cui necessita .....; prova a passarmi direttamente l'interno richiesto,
dopo nuove attese finalmente arriva la persona che "segue"
la mia pratica.

E' di lei che chiedo sempre perchè è di un unico interlocutore che io ho
bisogno.
Cerchiamo insieme di rivedere i problemi, uno dei quali viene risolto con
una nuova attesa: la Sig.na è andata a chiedere come mai le mie
casse fischiano
quando alzo il vol.....semplice, è acceso il mic e l'effetto è lo stesso
che si procura quando uno avvicina il mic alle casse audio......bisogna
disattivare il mic.....panso: ma perchè non me lo ha detto la prima
volta, non mi pare una cosa difficile per un tecnico ......mi è capitata proprio
quella giusta...vabbè, questo almeno è stato risolto; ....il resto, gli altri
problemi?

Se vuole lo veniamo a ritirare un' altra volta... e certo, tanto più che da
quando me lo avete riportato, sono già due volte che non si avvia neppure
il sistema operativo, tocca sfilare e reinfilare l'hard disk.. Certo io
ve lo do ma questa volta signorina, io vi infilo nella scatola anche l'hard
disk e il cavo di alimentazione e vediamo se i problemi stanno là.

il giorno 25 parte un nuovo fax per nuova autorizzazione e presa in carico.
Avvolgo il cavo di alimentazione in carta di giornale onde evitare
sballottamenti all'interno della scatola.

Attesa del corriere.....che invece di portare la scatola all'indirizzo già
comunicato si reca presso la sede della società presso la quale
lavoravo...mi pareva di aver già comunicato l'indirizzo di ritiro...
Chiede di me ma gli dicono che io non lavoro più li, lui prende e va via.

Dhl mi chiama per accertamenti e io dico di aver già comunicato l'indirizzo
ma che richiamerò hp perché la scatola venga consegnata all'indirizzo
giusto.

Chiamo la signora, mi dice che c'è stato un disguido, mi chiede di rifare
tutta la procedura....E rifacciamo la procedura....

Mi chiama dhl che non capisce come mai ci sono in ballo due scatole a mio
nome...io penso: e chiama me per saperlo? ma tra loro non si parlano?

Nel frattempo, vengo avvisata che, sempre all'indirizzo sbagliato, sono
arrivati i 2 pezzi concordati in sostituzione ai 2 non funzionanti.....
e io penso: come mai la scatola vuota non l'hanno lasciata e dei pezzi di
ricambio si? Chiamo la mia ex azienda e mi metto d'accordo per andarmeli
a ritirare, ...e meno male che siamo rimasti in buoni rapporti....e meno
male che l'azienda sta a "solo" mezz'ora di auto da qui.

2 pezzi nuovi ora ci sono ma non c'è il pc per vedere se funzionano; sulla
scatola c'è scritto di inserirvi all'interno i pezzi sostituiti e di
aspettare
qlc gg che qlc mi chiami per dirmi via tel cosa devo farne. La scatola è
tutt'ora in casa, in mezzo ai miei piedi.

Passa il tempo e dopo 2 settimane e nuove tel anche ad una signorina
del servizio spedizioni, vengo a sapere che il pc è stato SMARRITO in
Francia,
o meglio, che è stato consegnato, per sbaglio ad un francese, il quale si
è accorto, pare, subito, che non si trattava del suo pc e ha richiamato
l'azienda per farlo ritirare e per avere il suo. Penso: chissà se nel
frattempo
questo signore non si è divertito a metter mano alla mia vita mentre io
ero qui a cercare di far passare il mio tempo senza poter svolgere la mia
attività per la quale il pc in oggetto è per me di primaria importanza?!

Il mercoledì 5 marzo, mercoledì, mi viene garantito che il giorno ven 7
o al max il lun 10 il mio pc sarebbe senz'altro arrivato. Nulla. La
settimana
dopo mi arrabbio, scrivo un fax il 12, mercoledì, in cui informo di essermi
rivolta all'Unione Consumatori, chiederò i danni.

Il pc mio viene consegnato il giorno giovedì 13 sera.
Apro la scatola ...un foglio, nota: é stata cambiata la ventolina del
processore,
il cavo da me spedito risulta non essere originale.. dunque, mea
responsabilità;
...SORPRESA!! la parte superiore del pc è tutta rigata (il cavo di
alimentazione
vagava libero nel vuoto della scatola - nessuno si è preso la briga di
incartarlo così come avevo fatto io), all'accensione la solita dicitura di file
danneggiato o mancante, il programma Office non viene riconosciuto.

penso: sono arrabbiata ma domani mi arrabbierò ancora al telefono con loro.
Il giorno successivo mi chiama ancora, mi chiede se ho ricevuto e mi
propone, a risarcimento dei danni arrecati, ulteriori 3 anni di garanzia.

AHAHAHAHAH!!
mi viene da ridere, più che di una presa di posizione seria mi sembra una
beffa, un dispetto, ...devo dire che non sono l'unica a ridere, anche
lei non riesce a mantenersi seria.....

Non accetto, il mio pc in mano loro nemmeno morta....Le racconto in che
condizioni il pc mi è stato restituito e lei si rende disponibile a
valutare
una sostituzione.....Ahhh Signora, mi dispiasceee, non sapevo di questo
ulteriore fatto.....Ora parto ma lascio tutto in mano alla mia collega...

Lunedì si vedrà in quale altro modo affronatare la questione visto il mio
rifiuto di rimettere il mio pc in "mani a guasto".

Insomma, il giorno lunedì 17 marzo mi chiama la prima referente alla quale
riferisco
nuovamente il tutto; mi dice che, per i problemi riscontrati, l'unica cosa
che rimane da fare è reinstallare i driver con il dischetto di ripristino
che dovrei avere avuto in dotazione al momento dell'acquisto. Dico che non
ce l'ho e che se non fosse stato per loro il mio pc probabilmente non
avrebbe
avuto bisogno di reinstallazioni visto che office funzionava......ora devo
andare a comprarmi il floppy di ripristino sistema operativo per
un'incuiria hp?

ma signora noi glielo avevamo detto che sarebbe stata possibile
la necessità di una formattazione....inoltre noi il dischetto lo diamo in
dotazione quindi se lei non ce l'ha non è problema nostro.....Già, e allora
perchè non lo avete formattato voi prima di farmi arrivare il pc in questo
stato? il fatto è che voi avete cambiato il pezzo ma il pc non lo avete
nemmeno acceso......Interviene un'altra persona...mi spiega che forse di qui e forse di la....

Stremata nello spirito le propongo una definitiva sostituzione del pc
(visto
che comunque, anche riformattando il pc è stato rovinato), facendo
chiaramente
intendere che mi sembra a questo punto corretto fornire un benefit,
attraverso
la sostituzione con un pc di qualità superiore...non solo per recuperare
ma anche perchè, se così fosse stato, avrei dovuto provvedere al
salvataggio
di tutti i miei doc e programmi, mettermi nelle mani di un tecnico e
pagarlo.

Signora!! ma si rende conto?....e mi rendo conto si.....e Voi vi rendete
conto??

Rimaniamo che, se autorizzata, provvederà alla sostituzione del mio pc,
il modello da me proposto contro un eventuale altro modello da loro
proposto secondo la disponibilità.

L'altro ieri l'ultimo episodio; l'autorizzazione non viene concessa. La
loro definitiva soluzione è quella di mandarmi un tecnico a casa per
sostituire
la parte danneggiata e portarmi i driver. Al ripristino del pc però ci devo
pensare io. Chiedo un cavo di alimentazione originale, forse per questo
che non tiene bene l'alimentazione a corrente.... nemmeno questo mi viene
concesso...Dopo aver detto in termini ancora misurati ciò che penso di hp,
al di là di quanto già anticipato via fax il giorno 12, ci accordiamo per
l'intervento tecnico nel pomeriggio di oggi 19 marzo, disponibilità dalle
ore 14.30 alle ore 18.00.

Dopo un paio d'ore mi ritelefona la referente chiedendomi nuovamente conferma
dell'indirizzo.... l'indirizzo è sempre quello di casa mia, l'altro lo
dovete eliminare, ve l'ho già detto 1000 volte!

Ieri pomeriggio mando una raccomandata anticipata via fax e stamattina
invio
la stessa con assicurata di ritorno perchè, nel frattempo, l' assicurazione
del pc, domani 20 marzo 2003, giungerà al termine della sua efficacia ed
io ho pensato di dover bloccare, per iscritto, i termini di garanzia, fin
quando la faccenda non sarà risolta.

Oggi pomeriggio ho atteso con ansia il tecnico hardware che avrebbe dovuto
provvedere alla sola consegna dei driver di ripristino e alla sostituzione
del "coperchio" del pc. Nulla. Nessuno ha ancora citofonato, bussato,
squillato, gridato.
Silenzio.

Tutto tace, forse in attesa della scadenza dei termini di garanzia.
Oramai non chiamerò più. Domani ritelefonerò all'associazione consumatori
dalla quale avrei dovuto andare oggi ma, visto l'ennesimo appuntamento
preso, e la volontà comunque di porre fine a questa "malcapitata avventura".....

ore 21.00...altre 2 ore della mia vita...

...questi sono i fatti ...mentre si continua a parlare di orientamento al
cliente.........

Helga