Outsourcing & CRM......Che ne dice Gartner?

Buongiorno Elena, buongiorno Lista

Mi pare interessante segnalare una recente analisi di Gartner
sull'ousourcing in ambito CRM.

Il link all'articolo originale รจ:
http://www.gartner.com/2_event s/conferences/crm6i.jsp

Il survey presentato in occasione Customer Relationship Management Summit
2005 mette in luce che il mercato mondiale dei servizi CRM in outsourcing
e' destinato a passare dagli 8,4 miliardi di dollari del 2004 a 12,2
miliardi nel 2007.

L'analista sosiene pero' che oltre l'80% dei progetti di outsourcing che
coinvolgeranno le attivita' di customer service e di contact center
focalizzandosi su un ottica di contenimento dei costi di gestione del
cliente sono destinati a fallire.

Questo perche' le aziende che esternalizzano i servizi di CRM non
coordinano con sufficiente attenzione le operazioni delegate
all'outsourcer ottenedo un abbassamento del livello di customer care
rischiando di perdere clienti invece di ridurre i costi.

In conclusione dice Gartner, proprio a causa della carenza in ambito
strategico, entro il 2008, oltre il 60% delle aziende si trovera' ad
affrontare una serie di criticita' e rischieranno di mettere in
discussione i benefici derivanti dai processi di outsourcing in ambito CRM
messi in atto.

L'analista identifica allora alcune strategical keys che dovrebbero
portate a un migliore funzionamento dell'outsourcing.

* Le imprese dovrebbero identificare gli obiettivi, agganciandoli ai
processi che la gestione delle relazioni coi clienti valutando solo a quel
punto, in ottica customer centric, se sia realmente conveniente sotto
tutti i punti di vista che che siano esternalizzati.

* In secondo luogo, dovrebbero mappare i processi lato cliente da ogni
punto di vista, e dedicare sufficienti risorse gestionali al progetto.
Infine, si sottolinea la necessita' di introdurre metodi di valutazione
che tengano conto anche della soddisfazione del cliente.

Alcune brevi annotazioni:

* Se la mission dell'impresa e' quella di creare valore per gli
stakeholder, mi fa un po' paura, anche in settori fortemente orientati
alla produzione e a basso valore aggiunto, che la gestione del CRM anche
della sola parte dell' "operativo o del collaborativo" sia totalmente
delegata in outsourcing.

* Ritengo che valga la pena di esternalizzare in maniera "quasi
automatica" esclusivamente in ordine a processi il cui valore aggiunto non
sia una strategic key di forte impatto sulla soddisfazione del cliente,
fatto salvo che le logiche di customer care dell'azienda siano assorbite
in maniera totale dall'outsourcer (e qui o l'ousourcer rischia il lock-in
diventando una "divisione del suo cliente" oppure si pongono problemi in
relazione alla gestione multicliente del medesimo che frequentemente
abbassa la qualita' globale del servizio offerto).

* Molto spesso dietro all'outsourcing ci sono logiche legate ad una pura
necessita' di tagliare sui costi fissi in maniera rapida, cercando di
mantenere viva una parvenza di customer interaction, logica che anche
attuata nel breve periodo e' abbastanza rischiosa.

* Non vorrei,ma devo, e cito un ultimo fattore di rischio: esiste
l'effetto purtroppo non remoto della moda.

Un caro saluto

Christian J.J. Setti

www.blueveno.it
chris@bluevenom.it