Poste Italiane: marketing e nonsense

Buongiorno list,

sta ormai diventando di uso comune anche in Italia portare su Internet i servizi front office, quelli che costringevano a mettersi in fila per ore.

Poste Italiane attraverso il suo portale dà l'opportunità ai clienti di sbrigare on line una serie di pratiche, pagando con carta di credito.

Per le Poste si tratta di un risparmio: via via, se l'ufficio virtuale si rafforzerà, basteranno meno impiegati negli uffici (e i costi del personale, specie in Italia, sono ancora la voce che schiaccia le aziende).

La faccenda strana è questa: chi effettua operazioni via web deve sborsare, in media, 1-2 euro in più di chi si mette in coda alla vecchia maniera. Ovvero? Poste Italiane anziché trasformare i suoi servizi Internet in un modo per affrancarsi dai tanti disguidi che ancora capitano negli uffici (computer bloccati, distributori di ticket impazziti, ecc.) butta via un'occasione salassando il cliente.

Credo si tratti di un approccio sbagliato. Internet è una risorsa che andrebbe sfruttata intelligentemente. Aumentando i costi delle operazioni on line, Poste Italiane disincentiva all'utilizzo del suo sportello virtuale. In altre parole, favorisce l'intasamento dei suoi uffici e va contro il futuro (pur non rimpiazzando gli impiegati che vanno in pensione).

In un certo senso le Poste sembrano comunicare al cliente che la coda è la regola, un servizio rapido è per chi se lo può permettere. Questo non è marketing, è nonsense. E purtroppo anche l'Esatri e molti altri enti si comportano in modo analogo.

Serve un riavvio.

Emanuele Bottiroli