Service level Agreement

Ciao a tutti,
sono da poco iscritto alla Vs. interessante mailing list.

Sono uno stagista di un web master di Bologna e sto conducendo uno studio
sul Service Level Management e sul Service Level Agreement per una società
che fornisce il servizio della piattaforma tecnologica e del software ed
il call-center ai Marketplace.

Sto cercando informazioni su come preparare il contratto e l'accordo sul
livello di servizio in quanto in Italia non c'è molta letteratura in
merito.

Vi ringrazio tantissimo,
Stefano Strazzari