Servizi umani o tramite Web

Ciao a tutti,

per riprendere un discorso di qualche tempo fa...

Si parla tanto di informazione su Web (secondo
me ancora carente), ma troppo spesso manca
la volonta' o la capacita', da parte delle strutture aziendali, di gestire
decentemente i processi e le funzioni. Per esempio la comunicazione quando
non e' stata prevista e decisa dagli uffici stampa.

I comunicatori aziendali sono capaci di telefonare
in redazione per protestare se arrivo in ritardo
a una loro conferenza stampa, ma quando viene loro richiesta qualche
informazione al di fuori della prevista programmazione, la risposta e' a
volte disastrosa.

Potrei fare decine di esempi, collezionati in
5 anni di lavoro.

Solo l'ultimo.... contatto l'ufficio stampa
italiano di un'azienda (non faccio nomi... il primo produttore mondiale di
cellulari) per informazioni,
per lo piu' tecniche (ma non difficili), verso il
27 novembre scorso, per telefono.

Dopo innumerevoli mail e telefonate, finalmente
il 19 dicembre mi arriva una lettera che risolve
tutto: se vuole puo' andare sul nostro sito
e scrivere ai nostri esperti finlandesi,
che le risponderanno di certo entro breve...

Be', e per dirmi questo ci hanno messo solo tre settimane, lavorando in
due addetti stampa.

Questo per dire, al di la' dello sfogo (tanto sono
cose che ogni tanto capitano, con le grandi aziende,
e ormai non faccio piu' una piega), che mezzo e strumenti non sono sempre
determinanti.

Web o ufficio stampa "umano", oppure call center con operatori versus
server Cti (Computer Telephony Integration), o Ivr (Interactive Voice
Recognition), o in futuro il Voice Xml, cambiano poco le cose e di solito
non fanno la differenza. Se l'organizzazione aziendale e le sue risorse
umane sono carenti, il servizio fara' comunque schifo.

Lo stesso per i sistemi di e-commerce: come si e'
detto spesso anche qui, il loro successo dipende non
da quanto e' ben fatto il Web, ma da quanto e' robusta ed efficiente la
logistica che c'e' dietro.

Anche per questo, credo, in futuro saranno richiesti lavori di
integrazione dei sistemi (oh, l'ho detto
in italiano) e di riprogettazione dei processi e dell'organizzazione
aziendale, molto piu' degli
esperti di comunicazione, la cui attivita' di progettazione e disegno di
pagine sara' considerato sempre piu' come un accessorio, scontato e non
strategico.

Secondo una ricerca Idc pubblicata il mese scorso, comunque, gli
"investimenti Internet" delle
aziende europee oggi sono decisi insieme dai capi markettari e dai
dirigenti It, mentre su questo il
ruolo dei manager della comunicazione e' marginale.

Ciao a tutti, Fabio.

-- Fabio Metitieri (yukali@tin.it)
http://space.tin.it/computer/f metitie
"Adsl ergo sum" (f.m.)