Strumenti per la misurazione della soddisfazione del cliente

Buongiorno a tutti, buongiorno Elena,

sto valutando l'opportunità di inviare ai nostri clienti un breve questionario per conscere il livello di soddisfazione 'reale' rispetto ai servizi ricevuti.

Dico 'reale' perché le collaborazioni di lunga data, i rapporti umani e professionali quasi sempre cortesi mi fanno credere che il giudizio complessivo sia positivo. Ma si può sempre far meglio, no?

Quello che vorrei chiedervi è:

1- come valutate l'idea?

2- lo avete inviato anche voi? Se si; con quale riscontro (reazione dei clienti e % di questionari compilati ricevuti); se no, perché?

3- quale la vostra reazione se lo riceveste? O quale è stata nel caso lo abbiate ricevuto?

4- Avete suggerimenti particolari o cose secondo voi che assolutamente devono essere evitate?

5- in alcune aziende abbiamo più di un referente e spesso più uffici interni
(es: l'ufficio legale e l'ufficio stampa, il marketing o l'ufficio tecnico): li mando a tutti quelli con cui collaboro o solo al responsabile di ogni ufficio?

Gli obiettivi per questo genere di azioni a mio modo di vedere, per tornare anche a una discussione più generale e marketing oriented sull'argomento, sono:

1- dire e dimostrare al cliente che la sua opinione è importante e utile
2- migliorare effettivamente i propri servizi
3- utilizzare il questionario anche come strumento di Recall verso quei clienti che da un po' non si fanno sentire, ricordandogli che siete ancora a loro disposizione
4- richiedere/ottenere un commento libero, una testimonianza si spera positiva :-) da poter pubblicare sul sito a seguito di esplicita
'liberatoria' firmata.

Che ne pensate?
Avete usato altri strumenti o mezzi?
Grazie a tutti

Giordano De Sanctis

New Business Manager
Keywords Italia
http://www.keywordsintl.it