sul CRM

Sto leggendo i vari interventi che giustamente esaltano le potenzialita'
del CRM e sui quali non mi dilungo...

Ma dal mio punto di vista pensare che il CRM diventi una pratica comune e'
una pia speranza...almeno nel mondo reale che conosco io e nel tempo in
cui vivo io.

Introdurre sistemi di "cura del cliente" (ricordo ancora quando il mio
vecchio responsabile usava il motto "take care of customer care" che forse
era un po' maccheronico ma mi sembra carino...) presuppone avere preso la
decisione che il sistema presente, attuale, quello insomma che l'azienda
usa non e' piu' sufficiente.

Questo vuole dire, in soldoni, che per il management significa decidere di
"abbandonare la strada vecchia per la nuova".

Adesso, tutti noi possiamo, per mestiere, competenza, vision affermare che
รจ la strada vincente, che chi non la prende rischia di affondare, ecc.
ecc.; ma comunque si tratta di investire parecchie risorse (e non parlo
solo di soldi, ma anche di riconversione di una struttura di persone
obsoleta...) su un progetto che NON E' immediatamente misurabile in
termini certi, ma solo previsionali.

No, non e' proprio facile buttare via tutto... anche perche' per esempio
la banca (guarda che esempio a caso...) non puo' chiudere tutto e dire
"adesso si ricomincia e rifacciamo tutto il sistema": molto spesso i dati
di alimentazione originari neanche ci sono, la conoscenza e' demandata
agli uomini "della rete" che conoscono quasi sempre i clienti (i loro in
particolare) molto meglio delle strutture centrali.

Per attivare un sistema di CRM occorrerebbe allora lavorare "in
parallelo", magari impegnando le stesse risorse interne che sono gia'
superoccupate nello sviluppo del pregresso che si dovrebbe cancellare
proprio a causa dell'introduzione del nuovo sistema di CRM (le risorse
specializzate soprattutto tecniche non abbondano nelle strutture
interne...).

Quante aziende possono permettersi di lavorare con due sistemi spendendo
una buona palata di soldi (per noi quando incontriamo i fornitori e'
abituale sentire parlare di centinaia di milioni per non dire miliardi)
per non essere sicuri del risultato?

Per tacere del fatto che spesso le risorse umane indispensabili (per
esempio un marketing analyst, un gestore del marketing database, un web
call center manager) sono merce di una rarita' incredibile e praticamente
mai presenti nell'organico "normale" di una azienda, e quindi anche
supponendo di trovarle, e di trovare quelle giuste, si andrebbe a
scontrarsi con retribuzioni e piani di incentivazione che male si sposano
con la normale cultura aziendale "old economy".

Torno allora al mio normale ritornello (probabilmente sembrero'
paranoico...): molto dipende da noi, cioe' siamo noi che dobbiamo dare le
ragioni del cambiamento e renderlo il piu' semplice possibile per le
aziende.

Non possiamo aspettarci che il management cresciuto negli anni delle
vacche grasse riesca ad accettare facilmente che il cliente diventera'
merce preziosa e che si deve cambiare, anche perche' cambiare il modo di
essere dell'azienda vuol dire che il primo a cambiare deve essere il
management: e il management accetta di cambiare solo quando rischia in
prima persona o quando (nel caso di manager=proprietario) rischia di
chiudere bottega.

Da soli non ce la faranno mai, sia che non capiscano sia che non vogliano
capire.

Forse dobbiamo noi cominciare a fare opera di CRM coccolando questi
clienti preziosi... senza spaventarli con cifre improbabili per un budget
normale...e trovando un sistema di "affascinare" queste persone.

Se vogliamo mettere in piedi un gruppo di lavoro, io mi offro
volontario!!! La predica e' finita :-))
Buona settimana a tutti!

Claudio Premarini