Vodafone aspettami, sto arrivando!

Ciao Elena, ciao a tutti,

Vi è mai capitato di essere rimbalzati tra i punti vendita e call center
di un'azienda ed arrivare al punto tale che il vostro caso divenga...
irrisolvibile?

Il mio caso molto probabilmente non è isolato, ma credo sia significativo,
per cui mi permetto di rubare 5 minuti del vs tempo per raccontarvelo,
nella speranza che la condivisione di esperienze come queste su un forum
dedicato al marketing possa in qualche misura influenzare positivamente
chi è nella posizione di gestire i processi di customer satisfaction...

Sono cliente TIM, ho acquistato tempo fa una scheda prepagata come altri
milioni di italiani ed a fine dicembre 2004 ho deciso di chiedere il
trasferimento del contratto da prepagato ad abbonamento, passando da
cliente privato a cliente business.

Mi sono quindi recato il 28 dicembre scorso a "Il Telefonino" di Corso
Matteotti (trasferito poi in Via Garibaldi) a Torino e mi è stata proposta
la formula Multibusiness, che ho prontamente sottoscritto. "Pochi giorni
sig. Meyer, 2-3 al massimo e lei dovrebbe ricevere un messaggio di
avvenuta attivazione della nuova formula, non si preoccupi" mi disse il
consulente.

Ed io non mi preoccupai (tanto più che ci sono già parecchie altre cose
delle quali devo invece preoccuparmi...), ma quando, dopo mie ripetute
chiamate ai vari numeri verdi TIM (119, 800846900, ecc...), mi sentivo
ripetere che la mia pratica non era ancora visibile a sistema, mi venne il
sospetto che la pratica stessa fosse stata dimenticata sulla scrivania del
suddetto consulente...

Fatto sta che ai primi di Febbraio riesco a trovare il tempo per passare
da "Il Telefonino" ed ho la fortuna di incontrare lo stesso consulente che
mi fece firmare la pratica un mese prima, il quale mi assicura
immediatamente di avere inserito a terminale la pratica il 30 dicembre e,
dopo avere consultato il terminale stesso, mi dice che la mia pratica
risulta essere stata rifiutata. Il motivo del rifiuto però non appare a
terminale, per cui mi viene consigliato di chiamare l'800846900 per capire
quale sia stato il motivo del rifiuto.

Così faccio, e la sig.ra con la quale parlo mi dice che effettivamente la
pratica risulta essere stata rifiutata ma motivo risulta essere
sconosciuto.
Dopo consultazioni con alcuni colleghi, l'errore viene attribuito al
sistema e la pratica viene reinserita nel sistema. Mi sento nuovamente
dire che entro 7-10 gg la pratica dovrebbe avere un qualche esito e che
sarà premura della TIM di contattarmi per farmi sapere quale esso sia.

Stamattina, a distanza di un paio di settimane, telefono al famigerato
800846900 e la mia pratica è...svanita nel nulla!!! Il mio numero risulta
sempre essere un prepagato, ma nessuna traccia della mia richiesta di
trasferimento!!!!!! La persona con la quale ho il piacere di parlare mi
"consola" dicendomi che la formula Multibusiness è comunque concepita per
almeno 2 linee telefoniche attive e mi fa capire che forse c'è stato
l'errore di qualcuno da qualche parte nel processo. Fatto sta che non mi
fornisce alcuna soluzione, praticamente dovrei richiedere nuovamente il
trasferimento... :-(

Lasciando da parte la frustrazione nel dovere, da cliente, inseguire i
meandri burocratici e gli errori di un fornitore, mi chiedo perché:

A) non vi sia una maggiore integrazione tra punti di vendita al dettaglio
e servizio clienti TIM: più volte mi è stato ripetuto che i sistemi sono
diversi, ma il cliente è pur lo stesso, no?

B) non vi sia in atto una procedura sulla base della quale se il sistema
rifiuta/smarrisce una pratica una qualche segnalazione viene in automatico
generata e veicolata al cliente che attende paziente una risposta
dell'azienda

C) vi sia, deduco, una scarsa attenzione alla propria clientela da parte
di TIM.

Risultato: Vodafone aspettami, sto arrivando!

Luca

Luca MEYER
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"(...) ti auguro di tutto cuore di trovare la pace. Perché se quella non è
dentro di noi non sarà mai da nessuna parte."
Tiziano Terzani - Lettere contro la guerra