IL CRM è un'attività trasversale
ai dipartimenti di un'azienda, ma come viene valutata l'efficacia di
un'attivita di CRM.... più vendite?.... ottimizzazione dei budget?

Dipende.

Non sono un guru del Crm ne un accademico. Però ho vari progetti
all'attivo e tutti operativi e con soddisfazione del cliente. Ti posso
solo raccontare le mie esperienze.
Perchè il tal Direttore Generale firmò per approvazione il progetto?

Preciso che mi trovo con due diverse esperienze: il caso di Crm strategico
(che più si avvicina alla tua domanda) in cui i vantaggi sono
difficilmente analizzabili; il caso del Crm operativo in cui la
misurazione fu semplice.

Nel caso del Crm strategico, "monetizzammo" il lavoro uomo risparmiato dal
personale dell'azienda per la produzione delle statistiche necessarie.
Inoltre fissammo dei parametri per la misurazione dei reclami, dei tempi
di risposta e di evasione. Sulla parte marketing, i parametri erano
collegati al tempo medio di passaggio tra alcuni cardini degli iter
marketing e commerciali.

Nel caso del Crm operativo, si "monetizzò" l'aumento del fatturato
previsto sulla base delle trattative aperte per archi omogenei di tempo,
tra il prima ed il dopo Crm.

Risultati estremamente lusinghieri in entrambi i casi. Nessuna delle due
aziende oggi abbandonerebbe il metodo/soluzione.

Francesco de Francesco
Sys&Org - Project Management, Crm, Erp ed eBusiness
http://www.sysandorg.com e http://crm.sysandorg.it