L'argomento è molto vasto il customer relationship marketing in questi
ultimi anni stà diventando una dei segmenti dell'industria del software a
più alto tasso di crescita, si và da soluzioni a basso costo
pacchettizzate o meno (act!, goldmine ec..) alle soluzioni proposte dalle
grandi software house, l'esempio classico Siebel che proprio col software
di crm è diventata una delle società di software a crescita più rapida nel
mondo (quotata nasdaq), ma anche SAP, Oracle, peoplesoft, ecc. insieme a
startup meno note offrono soluzioni competitive, si stanno anche
affermando soluzioni asp come salesforce tanto per citarne una. Il
database è chiaramente la partenza di un software crm ed oracle solo ora
inizia ad essere incalzata da microsoft nel backend dei sistemi crm....

Qualche link utile per iniziare a conoscere l'industria del crm : ,
http://www.crmdaily.com/ , http://www.crmworld.com.

Saluti
Luca Unti

Quindi alla fine il sw di crm più "buono" è quello progettato meglio, se
si tratta unicamente di un db, una specie di backoffice, giusto?

Ho già visto altri visitatori che hanno molto da dire sul Crm. Io esprimo
alcuni pareri, poi sarà molto interessante, per me, sentire anche gli altri

Comincio col dire che Customer Relationship Management non è un programma
o un database ma un insieme di software, metodi ed organizzazione.

Gli strumenti del Crm sono, secondo me:

prospect ed ai clienti

occorre operare.

Il software Crm, da solo, non serve a niente.

Dimenticando per un istante gli aspetti di organizzazione (non perchè non
siano importanti ma per entrare nel vivo delle tue domande), secondo me un
database Crm deve:

di mercato per favorire la massima integrazione con gli altri
sotto-sistemi software dell'azienda (Erp, eCommerce, eProcurement, sistemi
di Workflow)

garantire pulizia e correttezza del modello dati

di protezione a livello di database

Le applicazioni che compongono la suite Crm devono avere queste
caratteristiche:

manutenere (Asp o Java o simili)

d'attivare un monolito enorme per l'utilizzo di alcune aree

Quali le funzioni che mi aspetto, come minimo, in una vera suite Crm?

controlli d'assonanza per evitare i doppi, verifiche incrociate e
personalizzabili di volta in volta sui campi, possibilità di variare al
volo i record d'input, interfaccia guidata per il responsabile del
caricamento, per non chiedere il continuo intervento di programmatori

di analisi e alert che nel tempo vadano a costituire una batteria di test.
Il mantenimento dell'integrità del database in questa parte
dell'applicazione, infatti, secondo me è fondamentale

impiegare nelle varie parti delle applicazioni

criteri anche complessi le campagne promozionali in fase d'avvio, con
attivazione automatica del primo step delle campagne

ruoli istituzionali: telemarketing, commerciale, marketing, customer
service, assistenza tecnica, project management

poi di quella del delivery con metodi / template che applichino in modo
più dettagliato e customizzato in funzione dei diversi modi di procedere
sempre presenti in un azienda

controllata della knowledge base

rispetto a quelli del personale

amministrativi e contabili del cliente

semplicemente (indice di profittabilità nel medio periodo, indicatori
sulla fatturabilità proiettata, ecc. ecc.)

certo numero, trattative perse con trend negativo superiore a x, ecc. ecc.
Trend di segnalazione di anomalie sui prodotti superiore a Y

Ovviamente c'è molto altro ancora. Cedo la palla ad altri interventi.
my two cents

Francesco de Francesco
Sys&Org - Project Management Crm, Erp ed eBusiness http://www.sysandorg.it
e http://crm.sysandorg.it

Sono d'accordo con Francesco, soprattutto quando afferma che c'è molto
ancora..... Vorrei aggiungere che CRM non è un sw non perché è un insieme
di sw, ma perché prima ancora è un modello di lavoro.

Nelle imprese si adottano sw e ict varie per migliorare, velocizzare,
calcolare, utilizzare è così via, le risorse esistenti nell'impresa. Il
CRM prevede un atteggiamento Customer-Driven, in quante aziende italiane
esiste questo atteggiamento? forse 1 su 100.000. A cosa serve avere
programmi che gestiscono le relazioni con il cliente se non vi sono
relazioni? O se l'atteggiamento dell'impresa è business oriented?

Nella maggior parte delle imprese del mondo non vi è una posizione d'ascolto,
nemmeno in quelle della new economy o nel e-commerce. Detta posizione non
è far riempire al cliente una scheda per poi classificarlo in un target
segmentato, e dirgli che ciò che lui richiede non è disponibile, ma
cercare di dare sempre e comunque una risposta che dimostri l'interesse
"vero" dell'impresa a soddisfare i desideri del suo cliente. Sarà dunque
relativamente facile applicare sw CRM per migliorare la gestione
dell'ordine, della logistica, all'automazione della forza vendita, ma
lungo e difficile il percorso alla posizione d'ascolto, l'unica che crea
una vera relazione con il cliente. Secondo IDC il mercato degli
applicativi CRM rimarrà sostanzialmente stabile fino al
2004, nel 2000 il 45% degli investimenti è andato alle aplicazioni per i
call center, il 35% alla'automazione f.v., 1l 20% al marketing. Secondo
Gartner nel 2004, a livello globale, saranno meno del 50% le imprese che
utilizzeranno una metodologia collaudata di verifica degli investimenti
CRM (sole 24 ore venerdì 19 Aprile 02). Se questo si verificherà quanto
inciderà nelle imprese italiane il 95% delle quali sotto i 15 dipendenti?

Nelle imprese dove lavoro io come consulente, tutte o quasi molto
strutturate, si confonde ancora il CRM con un data base che identifichi i
profili dei clienti e nemmeno in grado di fare incroci interessanti. Non
ho ancora visto all'orizzonte la consapevolezza del top management nel
diffondere il pensiero, la cultura che mette il cliente al centro
dell'impresa. Non vedo ancora all'orizzonte la consapevolezza che sistemi
tecnologici come il CRM prevedono un cambiamento d'atteggiamento di tutta
l'impresa, un nuovo modo di operare.

A questo punto mi pare interessante allegare una riflessione sul CRM dei
colleghi di Palo Alto:

CRM: aria fritta ?

Il Customer Relation Management non è così semplice come sembra..

Gestire le relazioni coi Clienti. facile a dirsi, difficile a farsi.come
tutte le forzature dovute ai salti di paradigma.

Machiavelli sosteneva che "non c'è niente di più periglioso che
introdurre nuovi ordini" ovvero cambiare abitudini, logiche, linguaggi,
comportamenti.

Le persone resistono..preferiscono fare le cose nel modo a cui si sono
abituate, fanno fatica ad abbandonare "il loro buco nel formaggio".

Ecco perché spesso si forza con frasi e slogan...solo che accelerare,
forzare, spingere non basta perché più si spinge più i sistemi resistono.

Ricordate l'abbazia di Lindisfarne? Più i monaci gridavano che Cristo era
il salvatore, più i selvaggi del nord dell'Inghilterra resistevano.solo
dopo aver avuto la pazienza di allevare pecore più grosse, coltivare avena
e segale più rigogliose, mungere latte più prelibato, spillare birra più
saporita le popolazioni locali si erano messe nella condizione di
ascoltare, pensare che questi non raccontavano frottole ma invece
sapevano, conoscevano, potevano insegnare cose importanti...ed allora
perché non ascoltarli? Perché non farli parlare del loro Dio?

Finchè il CRM viene gridato, presentato come panacea, grattuggiato come
slogan su una cultura vecchia e sui collegati comportamenti ormai vetusti
non produrrà nulla se non noia, fastidio, resistenza.

CRM è soprattutto una nuova cultura: esempi, gesti, atteggiamenti che
partono dall'interno dell¹organizzazione...dai Managers, dai Capi, dal
loro modo di trattare le persone e riconoscere i loro contributi.

Come scriveva Ovidio in chiusura delle pergamene che inviava ai suoi
migliori amici: Scusami se non ho avuto il tempo per essere più breve.
Un saluto, Pier Danio Forni

Salve Martin,

non vorrei tediarti con centinaia di pagine sul CRM, ma ti propongo il
link al nostro sito dove potrai scaricare il pdf di una presentazione che
ho tenuto e che parla del contributo fornito dal Data Minig al CRM.

In alcune slide trovi alcune indicazioni e soprattutto un bello schema che
chiarisce le varie componenti del CRM (operational, analytical,
collaborative).

Trovi tutto al link http://www.congenio.it/downloa d.as p (richiede la
compilazione di un semplice form per il download).

Saluti a tutti.

Andrea Berselli
***************************
Congenio Srl
eBusiness and Marketing Consultant
Via Delfini 26 - Modena
Tel. 059-335863 Fax. 059-335886
www.congenio.it
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Caro Martin,

non si tratta di un software, ma di una filosofia, supportata da
moltissimi avanzati strumenti informatici.
la sigla CRM, stà per Customer Relationship Management.

Trattasi di teoria che individua una nuova cultura aziendale con origini
intorno agli anni 90.
Essa deriva da un ampliamento dei concetti di "Customer
Satisfaction", "Customer Service" .."Customer Driven Company" ecc.. grazie
ai quali si cominciava ad individuare nel rapporto e nella conoscenza
della clientela, nonchè nella capacità di soddisfare la clientela, il
vantaggio competitivo dell'impresa.

La sua fama di provenienza USA (vedi es. Don Peppers..) deriva
probabilmente da un lato dal crollo del marchio "idolatrato" degli anni
80, dall'altra dallo sviluppo dell'IT nell'ambito dell'impresa che porta
alla possibilità di creare prodotti differenziati a costi non elevati, a
costruire database aziendali che permettano non solo di conoscere il
cliente ma anche di ricordare le esigenze del cliente nel tempo, dallo
sviluppo dell'e-mail come principale mezzo di comunicazione tra imprese e
clienti e del mondo Internet in generale.

Dopo aver individuato nell'attenzione verso il cliente e nel servizio al
cliente un elemento importante per il mantenimento di una clientela
soddisfatta e quindi fidelizzata, i teorici delle nuove forme di
management cominciano a parlare di CRM, ovvero dell'opportunità non solo
di essere a disposizione della clientela, ma di predispore
un'organizzazione aziendale che sia in grado di mettere in moto processi
per la conoscenza e per il dialogo interattivo con il cliente.

Obiettivi generali:

Fidelizzazione clienti
Incremento margini
(Sopravvivenza e sviluppo dell'azienda)
Obiettivi strategici:
Ampliamento Quota mercato per ciascun cliente
Produzione nuovi prodotti per i nuovi bisogni espressi dal cliente
Creazione accordi strategici con altre aziende che soddisfino bisogni dei
clienti
Costruzione di un dadatabase aziendale della clientela che permetta di
conoscere le esigenze e i bisogni di ciascun cliente
Attività Operative:
Costruire delle classi di valore della clientela per trattare clienti
diversi in modo diverso.
Creare un relazione di apprendimento con il cliente per conoscere le sue
esigenze facendo in modo che le individui e le comunichi da solo
all'azienda.
Raccogliere il maggior numero di informazioni sul cliente.
Utilizzare le informazioni per creare una relazione di "Valore" con il
cliente in modo che resti legato al suo fornitore perchè cambiarlo sarebbe
scomodo.
Valutare la quota mercato di ciascun cliente e cercare di ampliarla con un
maggior numero di prodotti possibile.

Spero che questo piccolo e certamente incompleto riassunto sulla filosofia
aziendale CRM sia servito in qualche modo a chiarirti le idee quando non
le abbia confuse ulteriormente.. personalmente..leggendo i pensieri di
Matsushita, divenuto da elettricista a fondatore di marchi quali la
Panasonic..che frequentò le scuole fino alla terza elementare...ritrovo lo
spirito della teoria che oggi si fregia del nome altisonante di Customer
Relationship Management..penso che ognuno di noi potrebbe raggiungere gli
stessi risultati dentro di sè...ma la teoria per me che non sono un genio
Matsushitico..è stata sempre amica e supporter..

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raffaella iarrapino
marketing_ crm_ Farma&tec Srl
tel. 0578/232260 fax 0578/232225
e-mail: riarrapino [at] farma-tec [dot] it
http://www.farma-tec.it
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A mio avviso il CRM non è semplicemente un software. Al contrario, si
tratta di un modo di ripensare l'organizzazione dell'azienda per
avvicinarla al cliente.

Sul nostro sito, nella sezione "Risorse", puoi trovare un documento di
approfondimento sul CRM (atti convegno presso Unione Industriali di
Alessandria)

Spero possa esserti utile.
Cordiali saluti.
Massimiliano Gatti

Studio Barale - Consulenti di Direzione
www.studiobarale.it