strumenti di Sales Force Automation basati su piattaforma internet
per rendere più efficace ed efficiente la gestione di una rete
distribuita di agenti.
Ci sono altre soluzioni?

Eccola, una. Anzi, due applicazioni della stessa soluzione.
La mia società usa un software Crm totalmente basato su Sql Server con
front-end in Asp. Interamente navigabile via Browser.

Tutto il sistema è attualmente in Asp presso il rivenditore esclusivo
italiano. Noi dai nostri uffici gestiamo il telemarketing. Le informazioni
sono immediatamente disponibili per i commerciali sul territorio.

La creazione di una serie di template di trattativa commerciale, consente
al telemarketing di aprire immediatamente una nuova opportunità che crea
l'inserimento di task visibili dai portali dei commerciali.

Sono inviabili anche mail ed Sms al verificarsi di certi eventi
(telefonata positiva, apertura di una nuova trattativa, organizzazione di
un incontro).

I commerciali aggiornano dati anagrafici e trattative direttamente sul db
centrale e possono sincronizzare il proprio outlook o con il PDA sia per i
contatti sia per i task da effettuare.

Una libreria di documenti interni, inoltre, consente a telemarketing e
commerciali di lavorare con gli stessi documenti, che sono inviati
direttamente dal Crm.

Un progetto simile, con la stessa applicazione Crm, l'hanno scorso l'ho
avviata presso un cliente. Ad oggi, si dichiarano pienamente soddisfatti e
mai tornerebbero indietro.

cedo la palla a qualcun altro.

Ciao a tutta la lista ed alla nostra ospite, Elena.

Francesco de Francesco
Sys&Org - Crm, Erp e Project Management
http://www.sysandorg.com e http://crm.sysandorg.it

Ciao a tutti,

personalmente non credo che il WAP possa in tal senso avere un futuro ma
nemmeno che si
debba attendere l'UMTS per sviluppare applicazioni in tal senso.

Quale applicazione? Dipende dall'operativita' richiesta dall'agente
durante la procedura
di compilazione dell'ordine, dal contesto in cui si svolge, dai tempi
disponibili ecc.

Personalmente ho avuto esperienze di sviluppo utilizzando semplicemente la
rete GSM via
dati, dal momento che GPRS ha problemi relativi alla copertura e dal costo.
Lo strumento di inserimento dati prescelto e' stato il
PalmV+IrdaCellulare. Funziona
piuttosto bene attingendo da un sito web testuale privo di immagini. Ma in
quel contesto
non erano necessarie e avrebbero reso l'applicazione meno usabile..

Il problema piu' grosso e' stato l'approccio diffidente del committente e
la "resistenza
di qualche agente". Il progetto e' partito da poco ma direi che i
risultati sono soddisfacenti.

So pero' che ci sono altri progetti che utilizzano PalmV con GPRS/GSM in
Italia da diverso
tempo con successo.

Personalmente penso che sia una strada molto interessante e che gli
strumenti ci siano e
funzionino a patto di dimensionare il progetto secondo le effettive
esigenze.

Saluti

Stefano

Ciao a tutti,

Lukas:

(-> le opportunità offerte dalla “nuova” tecnologia WAP? Ci
sono casi in
cui è stata già applicata con successo? O bisogna aspettare il tanto
atteso arrivo di Umts? Ci sono altre soluzioni?

Miiiii... e come scrivi?

Le soluzioni oggi piu' diffuse prevedono l'uso
di Internet "classica", quindi da portatile o
Pda (anche connessi via Gsm o via Gprs - che e'
il piu' caro, e parecchio - oppure con 802.11b
alias Wi-Fi - che per ora c'e' solo nelle aziende).
Per Pda quasi sempre si ridisegnano le pagine,
ma insomma, la zuppa e' Internet.

Via Wap c'e' pochino, direi, ma la tecnologia
esiste e funziona. E molte applicazioni un po'
rudimentali (vedasi Tim/Bocconi, o il passaggio
dei bus a Torino) usano addirittura e semplicemente
gli Sms.

Il Wap su Gprs, comunque, dovrebbe costare molto
poco se l'applicazione e' fatta commilfo', e
dovrebbe fare gia' tutto. Quanto all'Umts, cambia
solo la velocita'.... il che significa che non
aggiungera' nulla di nuovo, salvo multimedialita'
(cellulari permettendo) e quindi costi da capogiro.
Questo Afaik... perche' se gia' il Gprs e' ancora
da scoprire, per l'Umts e' tutto davvero ancora
da immaginare, in quanto a possibili usi.

Per Wap ho intervistato giusto qualche giorno
fa un'azienda italiana che propone servizi
per la lettura su cellulare della tua mailbox
(quella che usi gia' su Pc), allegati compresi
e con possibilita' di rispondere, piu' servizi
informativi vari personalizzati, piu' messaggistica
e strumenti di comunicazione con la forza
lavoro esterna, piu' accesso a dati legacy.
Il tutto con qualsiasi cellulare Wap enabled.

Anzi, questo tuo intervento sembra quasi
fattapposta per farmene parlare, ma io, che
sono un sadico, non vi dico che azienda e'.

Poi, Wap a parte, oggi inizia a diffondersi
il Voice Xml. Anche qui, e' ancora tutto da
inventare, ma credo che con la semplice voce,
anche da telefono fisso, anche a manovella, si
potrebbero fare parecchie cose...

Ciao a tutti, Fabio.

-- Fabio Metitieri (yukali [at] tin [dot] it)
http://space.tin.it/computer/f metiti e
"Adsl ergo sum" (f.m.)

Ciao a tutti

proprio in questi giorni sto portando a termine un'operazione di SFA
appoggiandomi ad un noto operatore telefonico nazionale.

In realta' i dati presentati in occasione di un briefing con l'operatore
prospettavano una sorta di corsa di tutte le imprese a far transitare dai
dispositivi mobili piu' dati che voce entro i prossimi 2-3 anni!

Nonostante questo, occupandomi di marketing sia strategico che operativo
mi trovo di fronte spesso al problema della gestione delle informazioni
della rete vendita e di ottimizzarne l'organizzazione.

I sistemi SFA risponderebbero al principio "lasciamo che l'agente venda ed
abbia la possibilita' di servire al meglio il proprio cliente, piuttosto
che fargli perdere del tempo in burocrazia...."

Abbiamo scelto, per alcuni clienti, una soluzione basata su iPAQ Compaq e
telefonini gprs (non ho fino ad ora avuto modo di verificare problemi di
copertura...). In ogni caso non in tutti i casi il tempo reale e' una
necessita'.

Esempio. Molte imprese poiche' i propri agenti girano ancora dotate di
blocchi cartacei sono costrette a pagare gli straordinari agli
amministrativi per inserire nel pc gli ordini acquisiti in giornata. Non
solo. Le aziende che trattano prodotti freschi pagano queste inefficienze
con un giorno di ritardo nel piazzamento dei prodotti (e consegnare un
prodotto che scade dopo 7 giorni con un giorno di ritardo ha il suio
costo...).

La soluzione SFA, in alcuni casi, l'ho fatta implementare piu' per avere
vantaggi in ambito straordinari (eliminare i costi) e per far si che
l'agente in prossimita' del suo rientro potesse comunicare all'azienda via
telefono la propria attivita' in modo da poter trovare il carico per il
giorno dopo pronto da sistemare sul camion e poter dedicare il maggior
tempo possibile alle visite ai clienti.

Solo in un caso mi e' capitata una situazione strana: un imprenditore che
si e' dotato di sistema SFA oltre che per automatizzare la rete anche per
controllare i percorsi ed i tempi degli agenti costringendoli a comunicare
i dati di ciascuna vendita subito dopo aver lasciato il cliente.

Parliamo di costi.

6.000 euro software lato server
500 euro software lato client (per palmare)
600 euro a palmare (quest'ultimo frazionabile in 24 rate senza
interessi...)
Oltre, inc aso di tempo reale, tutto l'aspetto legato ai collegamenti.

Ultima precisazione. Questi interventi sono finanziabili per le imprese
con molteplici strumenti. Ad esempio per le imprese della Puglia sono
appena stati pubblicati i bandi pe i POR sui servizi reali per cui il
costo di consulenza marketing sarebbe finanziato al 50% a fondo perduto.
Ed anche i costi legati ai software. Si attende da un mese all'altro il
piano per la societa' dell'informazione che prevedera' finanziamenti anche
per le attrezzature.

Saluti

Manlio Castronuovo
eBusiness and Marketing Manager di PARTNER.it
Strumenti e servizi online per sviluppare la piccola impresa
www.partner.it/go.asp?id=mlist

ciao, mi fa piacere sapere che il dibattito sulla SFA si fa sempre più
professionale e dettagliato.

Mi occupo di SFA in Seat Pagine Gialle e stiamo provando anche noi a
sviluppare delle piattaforme intelligenti per ottimizzare i tempi di
preparazione delle trattative di vendita e di trasmissione dei contratti.
Il problema principale che noi affrontiamo è l'enorme mole di dati che
deve transitare via etere e la pesantezza degli applicativi residenti sul
pda per la tariffazione real-time degli spazi pubblicitari e la
trasformazione automatica delle proposte in contratti caricabili
direttamente sul sistema centrale.

Personalmente credo che le soluzioni attualmente in essere siano molto
semplicistiche in quanto fanno solitamente riferimento a dati di
magazzino, quantificazioni semplici di ordini (tariffa x quantità -
promozione sul singolo prodotto)aggiornamento degli stock e degli ordini
prenotati.

Noi abbiamo una realtà complicatissima in cui convivono tariffe multiple
per gli stessi oggetti, variabili per area geografica e categoria
merceologica del cliente, associate a promozioni cross-selling e
up-selling che si aggiornano con un ritmo frenetico.

Inoltre ogni nostro cliente è fonte di innumerevoli informazioni che
vengono trasmesse all'agente prima della trattativa.

Abbiamo vagliato alcune soluzioni ma non ancora siamo in una fase decisiva
del progetto.

Se ci sono suggerimenti in merito (piattaforme, canali di trasmissione,
soluzioni innovative e "leggere") potremmo discuterne più in dettaglio
saluti a tutti

Salvatore Palange
Project Leader - Direzione Commerciale/Training e Supporti
Seat Pagine Gialle S.P.A.

Io vorrei esporre una mia considerazione sul tema.

Al mio cliente che intende automatizzare la Forza Vendite, chiedo cosa
intende con ciò.

Chissà perchè secondo molti SFA vuol dire SMS, WAP, PDA, ecc. ecc.
Io credo che Automatizzazione Forza Vendite voglia dire qualunque cosa
ottimizzi buona parte dei processi di vendita consentendo di gestire masse
di trattative che con una gestione una ad una non consentirebbe o
implicherebbe perdita di qualità ed efficenza.

Inoltre penso che per automazzare i processi di vendita, non occorra
necessariamente agire sui punti terminali del sistema (i venditori) ma
spesso più a monte, nel back-office e non con hardware e sistemi high-tech
ma con sistemi informativi integrati e funzioni appositamente sviluppate.

Non che con ciò voglia dire che questo è l'atteggiamente generale ma
troppo spesso mi capita di vedere contesti in cui prima si decide quali
PDA comprare e si impara ad usarli e solo dopo ci si pone il problema di
quali processi automatizzare.

Qualcuno trova interessante il tema ed ha voglia di proseguire? Francesco
de Francesco

Sys&Org - Crm, Erp e Project Management
http:/www.sysandorg.com e http://crm.sysandorg.it

Buongiono a tutta la lista,

Da tempo leggo i vostri commenti e devo dire che il lavoro di
knowledge sharing che questa lista sta facendo è di grande speranza...

Dopo essere passati, come probabilmente altri tra voi, attraverso
esperienze di utilizzo della Rete per attività rivolte al consumatore
finale, per comunicazioni tra imprese e per la gestione delle informazioni
all'interno delle imprese stesse, la mia Società ha incominciato da un
anno circa la sua esperienza nella Sales Force Automation. Siamo partiti
dapprima con i semplici strumenti basati sulle tecnologie Web (html,
browser, xml, etc.) per poi sviluppare tecnologie ad hoc in ambiente PALM
OS per gestire i rapporti client-server tra le aziende e i propri
agenti-distributori.

Prima di proseguire, rispondo schematicamente alle domande di Lukas, e poi
mi lascero' andare ad altre considerazioni..

1 La mia società ha gia' sviluppato un sistema di SFA su Palm OS +
Bluetooth + GPRS. L'abbiamo gia' venduto e funziona.
2 Non abbiamo quindi utilizzato il WAP, ne' intendiamo utilizzarlo avendo
studiato e poi ignorato questa tecnologia.
3 Appunto: ci sono altre soluzioni in quanto il GPRS e poi l'EDGE portano,
come leggerai o come saprai chiari vantaggi di velocità e "bolletta"
rispetto al GSM senza dover attendere l'UMTS.

Ora posso riprendere. Il sistema client-server per PALM che abbiamo
sviluppato è assolutamente indipendente dalla tecnologia trasmissiva su
cui si appoggia la comunicazione (GSM, GPRS, UMTS, etc.) anche se
chiaramente ha avuto un forte impulso e lo continuerà ad avere
dall'avvento di sistemi avanzati di comunicazioni wireless. In realtà noi
riteniamo che il palmare sia attualmente uno dei pochi strumenti a poterne
fruire appieno grazie allo schermo "grande" rispetto ai telefonini ed alla
semplicità di scrittura.

UMTS? Verrà ma oggi non e' necessario: esiste gia', infatti, un forte
miglioramento delle opportunità di comunicazione grazie al GPRS sia per il
suo funzionamento (permette di avere la linea telefonica libera, permette
una velocità trasmissiva molto più elevata, etc.) ma anche, e
soprattutto, per il costo che passa da "a tempo" a "a bit scaricati".

Questa impostazione modifica concettualmente il sistema di comunicazione
che deve avvenire tra il Server ed il Client minimizzando le informazioni
che i due elementi della catena devono scambiarsi. Attraverso un
"thin-client" sul lato PALM ed un server studiato apposta, è possibile
minimizzare il flusso di informazioni, organizzandole graficamente in
funzione dell'uso che viene fatto riducendo allo stesso tempo i costi ed i
tempi di attesa dell'utilizzatore.

Nel nostro caso, oltre ad eseguire l'intero processo di vendita via Palm
con relativo invio di mail/fax al cliente per la conferma d'ordine,
abbiamo integrato il sistema con concetti come prodotto-modello (incroci
taglie-colori), che sono comunemente ritenuti complicati da sviluppare in
ambienti così avanzati (ed interfacce forzatamente minimaliste), e
Newsgroup per venditori. Inoltre abbiamo integrato la possibilità di
mostrare le immagini a colori dei prodotti su richiesta dell'agente.
Quest'ultima operazione allunga il processo di vendita ed il costo della
comunicazione ma puo' dare un'immagine molto più forte sia al venditore e
sia alla Società per cui sta prendendo l'ordine. Credo che sia importante
sottolineare quanto un sistema di questo tipo, oltre agli ovvi vantaggi di
usabilità, costi contenuti, diminuzione degli errori e risparmi di risorse
dedicate, abbia anche un forte impatto comunicativo.

Considera che un sistema che centralizza gli ordini dell'azienda su un
database in Internet e ne permette anche la gestione sia su PALM che via
interfaccia Web puo' assumere un valore talmente cruciale per un azienda,
da rendere oppurtuno valutare anche il lavoro necessario per gestirne il
dialogo con gli esistenti sistemi "legacy" di gestione del ciclo attivo o
gestione aziendale in generale.

Concludo considerando che sicuramente vi è un avanzamento molto rapido
nelle tecnologie, ma che trovo decisamente interessante vedere come
sistemi client-server ad hoc che sembravano completamente superati
dall'avvento di Internet e soprattutto della banda larga (applicazioni
browser independent) stiano rinascendo ad un nuovo ciclo di vita sotto
forme diverse (PDAs, micro-computers,etc.).

Saluti,

Giovanni Meda
www.zerogrey.com

Ciao a tutti,

Giovanni:

2 Non abbiamo quindi utilizzato il WAP, ne' intendiamo utilizzarlo
avendo studiato e poi ignorato questa tecnologia.

Be', qualcosa userete. Che c'e', sul Palm? L'Html?
E ridisegnate ad hoc le pagine, o no? Scusa, ma
dalla tua mail non sono riuscito a capirlo bene.

E perche' anche Bluetooth? Non bastava un cavetto
o l'Irda (la porta a infrarossi)?

3 Appunto: ci sono altre soluzioni in quanto il GPRS e poi l'EDGE
portano, come leggerai o come saprai chiari vantaggi di velocità e
"bolletta" rispetto al GSM senza dover attendere l'UMTS.

Dipende..... se trasmetti e ricevi solo testo,
si'.

Se invece vuoi guardare una pagina su Web da
Pda, fai due conti.... Leggere 5 o 6 articoli
su Repubblica on line + le schede dei film
della serata su Personal Tv - ho provato - con
il Gprs ti costa 8 euro, molto piu' del Gsm
(e di Repubblica + Sorrisi e canzoni per parecchi
giorni).

ma anche, e
soprattutto, per il costo che passa da "a tempo" a "a bit scaricati".

Certo, ma con le tariffe di oggi... brrrrr......

Ciao a tutti, Fabio.

-- Fabio Metitieri (yukali [at] tin [dot] it)
http://space.tin.it/computer/f metiti e
"Adsl ergo sum" (f.m.)

Salve a tutti!

Vedo che l'argomento sales force automation ha riscosso un buon interesse!
E la stessa cosa penso che valga anche per la work force automation (WFA).

Personalmente ritengo che soluzioni di SFA o WFA sono ad oggi:
:: tecnologicamente possibili: grazie soprattutto al GPRS (neanch'io ho
sperimentato ad oggi problemi di copertura del servizio) e alla sempre più
ampia gamma di terminali mobili che integrano molto spesso periferiche
molto utili per una rete di agenti o di manutentori (es. stampanti,
lettori di bar-code, lettori di carte di credito), oltre chiaramente ad
integrare tecnologie di accesso alle reti radiomobili;

:: strutturalmente sostenibili a livello organizzativo: visto l'alto
livello di informatizzazione raggiunto dalle aziende e visto anche l'alto
interesse dimostrato verso queste soluzioni direttamente dalle aziende
stesse (come dire: il mercato ha ben recepito tutta l'education fatta
negli ultimi tempi).

E questo per dare una breve risposta alla questione sulle opportunità
offerte dalle attuali tecnologie (diventate, cioè, tecnologie facilmente
fruibili, anche se a costi ancora poco contenuti).

Per ciò che riguarda poi l'aspetto puramente funzionale, e quindi cosa fa
una soluzione piuttosto che un'altra, personalmente ritengo che bisogna di
volta in volta calarsi nello specifico settore in cui la soluzione va ad
operare. In altre parole, trovo che parlare di soluzione SFA in generale,
con funzionalità generiche di order-entry, stato ordini, situazione
venduto, ecc. possa essere un po' limitativo per chi poi andrà ad
utilizzarla.

Diventa fondamentale, invece, parlare di SFA per il settore
dell'Abbigliamento o della Grande Distribuzione o Farmaceutico / Estetica
Professionale o ancora, per citare il caso di Salvatore Palange (Seat
Pagine Gialle), il settore editoriale in cui il prodotto da "vendere" è lo
spazio pubblicitario che è soggetto ad un processo aziendale completamente
diverso da quello a cui è soggetto il settore dell'Abbigliamento.

L'esperienza nello sviluppo e realizzazione di soluzioni SFA sta dando
attualmente ragione a questa vision.

Anche per ciò che riguarda lo specifico strumento (terminale mobile), la
scelta dipende dal settore: un iPaq con jacket GSM/GPRS può essere più che
sufficiente per gestire le attività di una rete di agenti (oltretutto
questi terminali, come dice Manlio Castronuovo, sono ad oggi offerti dagli
stessi operatori, pagabili in 24 rate) nel settore, ad esempio,
Farmaceutico o Editoria. Piuttosto che un tablet-pc (e abbiamo anche
esempi di costruttori italiani in questo ambito), nel settore, ad esempio,
Sanitario/Ospedaliero (ma qui andiamo un po' fuori dal SFA). O ancora un
terminale mobile di tipo cosiddetto "industriale" che integra altre
periferiche ( e anche qui abbiamo esempi di costruttori italiani, oltre
alla più conosciuta Symbol), per operazioni di tentata vendita (ad es. le
Latterie o distributori di prodotti surgelati o ancora il settore
orafo/gioielli).

Ciò che resta da valutare è poi "dove" risiede l'applicazione: una parte
può risiedere sul terminale (client) per eseguire tutte quelle operazioni
che non richiedono un collegamento on-line (es. un order-entry, info
statistiche sui clienti, ecc.), ciò riduce anche i costi di comunicazione;
un'altra parte (server) può risiedere invece su un server aziendale che fa
da collettore di tutti i dati generati dalla rete di vendita e gestisce la
sincronizzazione delle informazioni con tutti gli agenti.

Certo, l'ideale sarebbe avere sempre e tutto in real-time, centralizzato
su uno o più server aziendali e interagire con i DB in modalità browser.
Ma vista l'elevata mole di dati che molto spesso deve transitare, le
velocità ancora contenute per gestire Mbyte di dati e, molto importante,
le attuali politiche tariffarie adottate ad oggi dagli operatori, questo
scenario è ancora rimandato a medio termine, quando cioè l'UMTS sarà
pienamente operativo e ben collaudato.

Nel frattempo le migliori implementazioni, dal mio punto di vista, restano
le soluzioni client/server.

Chiedo scusa per essermi dilungato.

Saluti

Cosimo Caragiuli
OMNYS - Wireless Technology
cosimo [dot] caragiuli [at] omnys [dot] it
www.omnys.it

Salve a tutti,

concordo pienamente con Cosimo Caragiuli per quanto riguarda
l'impossibilità di generalizzare soluzioni di SFA.
Infatti come già ho detto, il mio settore (Editoria e pubblicità
multimediale) è talmente peculiare che è impossibile associarlo ad altre
realtà già sviluppate.

Vi faccio un esempio:
Un'azienda di abbigliamento dovrà gestire variabili del seguente tipo: Un
catalogo con N abiti, per M taglie, con una disponibilità X ad un prezzo Y
e con promozioni pari al B% in upselling o cross selling.

Il caso delle Pagine Gialle è peculiare: basti pensare che abbiamo circa
11 prodotti principali (incluse le classiche Pagine Gialle - che da sole
sono ben di 3 tipologie, e l'elenco alfabetico); Abbiamo ben 102 Aree
elenco con altrettanti listini per ciascun prodotto; abbiamo circa 1800
categorie merceologiche con tariffe pubblicitarie personalizzate per
categoria di spesa e diversi cluster di clienti con tariffe ad hoc.
Abbiamo una marea di promozioni cross selling e upselling con regole di
applicazioni ferree in funzione del mix di prodotti acquisiti ed in base
allo status del cliente (nuovo o rinnovo), senza parlare poi delle
applicazioni spot per gare commerciali.

Come vi renderete conto da un rapido calcolo statistico di combinazioni
avremo innumerevoli possibilità di incrocio che devono essere attentamente
valutate e monitorate.

Inoltre l'idea non è tanto quella di trasmettere ordini via WAP o GPRS,
quanto quella di tariffare in real time il mix di oggetti e fare le
anteprime grafiche degli spazi più piccoli direttamente dal cliente.
Applicazioni di questo tipo consumeranno di certo moltissima memoria e
capacità del processore. sOlo alla fine della trattativa, se il cliente
accetta la proposta, si può firmare e trasmette l'ordine.

Finora tutte le soluzioni che abbiamo vagliato erano relativamente
limitate.

Vorrei ricordarvi che noi non abbiamo stock da gestire ed il caricamento
dei nostri contratti è notevolmente complesso (infatti è su questo
processo che vorremmo intervenire)

Ho osservato un po' i vari studi fatti e le soluzioni proposte, ma credo
proprio che noi dovremmo sviluppare un soluzione ad hoc alquanto
innovativa ed integrata con i vari sistemi aziendali.

Mi fa comunque piacere che l'argomento sia così attuale e se qualcuno ha
da consigliarmi paper o studi dettagliati gli sarei grato
saluti a tutti

Salvatore Palange
Project Leader - Direzione Commerciale/Training e Supporti
Seat Pagine Gialle S.P.A.
palange [dot] salvatore [at] seat [dot] it