Buongiorno a tutta la lista!

Premetto che chi risponde appartiene alla generazione che abolì l'uso del
"lei" e di rigidi comportamenti formali; tuttavia, ora come allora, bisogna
fare un distinguo tra la natura personale e quella professionale dei
rapporti.

Quello che facciamo come singoli può rappresentare una scelta
puramente individuale, mentre il comportamento nell'ambito lavorativo
-soprattutto verso l'esterno- non consente di seguire le proprie inclinazioni
ma deve necessariamente tener conto di un minimo di "etichetta". Spesso
invece accada che si perdano di vista persino gli elementi fondamentali della
buona educazione.

E' giusto cercare di capire le tendenze generali, ma non sempre adeguarsi a
quello che fa la maggioranza è garanzia di "fare la cosa giusta". Se poi
vogliamo prendere un modello, cerchiamolo almeno tra quelli di eccellenza.

E' vero che la comunicazione si declina secondo le usanze, soprattutto quando
si riferisce ad ambienti ristretti, come ad esempio le comunità web, ma ci
sono dei punti fermi che non bisogna perdere di vista.

Ad esempio, da qualche tempo sta dilagando la pessima abitudine -forse
partita dai call center - di presentarsi col solo nome di battesimo,
arrivando al punto da rifiutare di fornire il cognome, appellandosi
stupidamente alla legge sulla privacy.

L'Autorità per le Garanzie nelle
Comunicazioni (www.agicom.it), in una delle sue ultime delibere ha imposto
agli operatori di telecomunicazione -per quanto attiene alla vendita
telefonica- l'obbligo di presentarsi con nome e cognome, nominativo della
società per conto della quale avviene il contatto telefonico, motivo della
chiamata e numero della pratica in caso di chiusura del contratto (sai che
novità! io lo insegno e lo applico da oltre 20 anni...)

Ma mi sorge il dubbio?..
Forse che col BtoB quando ti rivolgi a professionisti (che lavorano in un
mercato lontano dalla comunicazione su web) si deve adeguare il registro?

Una delle regole fondamentali della comunicazione è certamente l'adattamento
al target, ma ci sono dei paletti invalicabili: quindi, stile e
professionalità sempre e comunque.

Ad esempio, una delle regole fondamentali
che trasmetto durante i miei seminari di comunicazione telefonica, è di
essere cortesi, sorridenti, empatiche (anche simpatiche, se se ne è capaci
ma sempre restando "professionali", quindi -ad esempio- evitando di usare
il dialetto anche quando l'interlocutore usa il nostro stesso vernacolo.

Ovviamente, esiste una componente di rapporto interpersonale che si va a
stabilire con gli interlocutori, ma non dobbiamo mai dimenticare che sul
lavoro noi rappresentiamo la nostra Società e questo pone dei vincoli sulla
libertà di espressione.

Forse che si deve tenere conto che tra gli utenti ci possa essere quel
amministratore delegato o quel 45enne che si aspetta un po' di formalità?

Non è questione di gerarchia: le regole valgono sempre e per tutti. Al di là
dell'aspetto "normativo", aggiungo un elemento personale: quando sono
vittima di qualche contatto di telemarketing B2C fatto male e mi sento dare
del tu e chiamare per nome o -peggio ancora- chiamare "Signora Barbara", mi
irrito e generalmente chiudo velocemente la comunicazione. Naturalmente, se
il nostro target è l'adolescente, il tu, il chiamare per nome e i modi
confidenziali possono ancora "passare".

Oppure poco c'entra la professione che uno fa e più c'entra che, qualunque
lavoro faccia, di sicuro chi legge è già utente web e dovrebbe aver
assimilato naturalmente il linguaggio più informale?

Ritengo che la professione non c'entri affatto, a meno che non si tratti di
categorie molto ristrette e particolari, con un proprio codice
comportamentale universalmente noto e accettato: ad esempio, nei settori
della moda e dello spettacolo, tutti si danno subito del tu e dopo tre
secondi sono già ai baci e agli abbracci; Fino a qualche anno fa il web
poteva essere considerato un ambiente ristretto, ma attualmente è diventato
uno strumento trasversale e diffuso, quasi come il telefono, almeno nel B2B.

Va inoltre considerato che la comunicazione deve tener conto della pluralità
dei soggetti e sappiamo bene che una larga fetta di umanità ama tenere le
distanze o quanto meno ci tiene all'etichetta.

Va bene, a questo punto devo fornire almeno uno straccio di suggerimento: se
si è proprio allergici all'uso della forma, o se il "caso" è dubbio, meglio
restare sul neutro. Ad esempio, invece di "ti ringraziamo per la tua
iscrizione", si può utilizzare "grazie per la registrazione" o "per aver
scelto...."

Grazie e un cordiale saluto a tutti
Valentina Carnevali (4IT Group)
PS. E cosa rispondo a questo signore?

Ahimé, purtroppo ha ragione e l'unico suggerimento che posso darle è quello
di formulare un garbato messaggio di scuse (meglio ancora al telefono, se
possibile).

Valentina (qui si può usare solo il nome spero di esserle stata d'aiuto.

Auguro a tutti una buona giornata!

barbara coralli

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Studio Telemaco sarà presente a B2B Promotion Expo
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Barbara Coralli
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