Igor ostini scrive:

Omaggi alla lista,

ciao

Immaginate di gestire un piccolo Call Center (casereccio), e dovete
gestire diverse email da inoltrare ad alcuni responsabili incaricati di
rispondere alle sollecitazioni.
La mia domanda è la seguente:
1) Quanto tempo lascereste passare al massimo fra l'arrivo della richiesta
e la conferma della ricezione? Per motivi interni la risposta deve essere
fatta in maniera "umana" e non automatica.

Con "conferma della ricezione" intendi un'email che dica all'utente: "ok,
abbiamo ricevuto la tua email, grazie, provvederemo presto a
risponderti"?.

Se è così, direi che potrebbe anche partire immediatamente. Direi che
potrebbe anche essere "automatica", ma vista la premessa ... non discuto

2) Quanto tempo dopo al massimo il responsabile deve rispondere alla
richiesta specifica?
Queste domande si riferiscono a richeiste "normali", che non necessitano
di ricerche o analisi particolari.

Il ritardo massimo con cui può partire una risposta? Dipende da diversi
fattori. Per esempio (ma aiutatemi anche voi, Mlisters!): quanto è urgente
la richiesta per il cliente? quanto è importante la richiesta per il
cliente? quanto è complessa la risposta? quanto è personalizzata la
risposta?

Presupponendo che le richieste "normali" non siano particolarmente
critiche, urgenti o complesse, un intervallo ragionevole (IMVHO) sarebbe
di 24 ore: la risposta sa di umano (non è troppo rapida), ma non si fa
attendere troppo.

C'è un'altra cosa però che non dici, e che va considerata: che azienda è
la tua? com'è il vostro brand? Lo chiedo, perchè mi sembra importante che
il brand traspaia anche dalle email. Esempio: se sono un ISP e i miei
valori sono "velocità, agilità, rapidità", le mie email non possono farsi
attendere troppo. Se invece vendo abiti di sartoria e i miei valori sono
"personalizzazione, attenzione al dettaglio, su misura", le mie email
potranno anche arrivare con un po' di ritardo, ma dovranno essere
super-personalizzate.

Guarda per esempio cosa mi è successo ieri con Nike.

Guardavo delle scarpe da corsa sul loro sito
(http://www.nike.com/bowerman/i talian o), il cui claim è "for runners, by
runners". Quindi un sito per gente che
corre per davvero, fatto da gente che corre per davvero.
Le scarpe sono classificate secondo tre criteri: ammortizzazione,
leggerezza e stabilità. A questo punto mi chiedo: "cosa diavolo è la
stabilità in una scarpa?". Lo chiedo via email al loro customer service
(mercoledì ore 14.46).

La risposta arriva questa mattina (giovedì) alle ore 9.43 (19 ore dopo)ed
è questa:

"Ciao Fra,
per stabilità di una scarpa si intende la sua capacità di correggere il
movimento di pronazione del piede. La pronazione è un difetto di appoggio
del piede che si presenta quando si appoggia eccessivamente sull'interno
(in genere è un problema che riguarda chi ha i "piedi piatti").
In termini concreti, le scarpe stabili hanno dei sistemi che sorreggono
l'interno del piede, in modo da dargli un appoggio corretto.
Questi sistemi possono essere
[...descrive alcune soluzioni tecniche...]
Un saluto cordiale,
un runner"

In sostanza una risposta che mi arriva in un lasso di tempo umano (non
troppo veloce, non troppo lenta), personale, ma soprattutto con il "tone
of voice" di uno che corre per davvero.

Vi ringrazio per i vostri contributi.

Igor Ostini

figurati:-)
a presto, fra

Può sembrare strano ma non lo è, c'era una regola che impediva il
richiamo prima della mezz'ora.

Rispondo a Francesco,

non è strano il fatto di non rispondere entro la mezz'ora, poichè in
questo caso subentrano aspetti psicologici non trascurabili se si vuole
ragionare in termine di customer care.
L'utente desidera che sia un "umano" a rispondergli o una macchina? Se
rimaniamo sotto la mezz'ora arrischiamo di essere troppo rapidi e creare
nell'utente due sentimenti:

Il primo:"mi hanno già risposto, probabilmente non l'hanno nemmeno letto o
preso poco sul serio".

Il secondo:"invece di avere una persona che risponde, lasciano fare ad una
macchina".

Vi è anche il terzo:"bestia che efficienza". Da parte mia preferisco non
rischiare, ed aspettare qualche mezz'ora in più.

Dunque complimenti alla regola che ritengo corretta.

Igor Ostini
Responsabile web polizia del Cantone Ticino

non è strano il fatto di non rispondere entro la mezz'ora, poichè in
questo caso subentrano aspetti psicologici non trascurabili se si vuole
ragionare in termine di customer care.
di Igor Ostini

In effetti a me strana non sembrava. L'avevo introdotta io. Sembrava
strana a tutti gli altri!

Oltre ai tuoi motivi, ve ne era un'altro. Quello di non abituare gli
utenti a certe prestazioni non sempre facili poi da garantire e rendere
più costante il livello di servizio.
Per il resto, vale tutto quanto hai detto.

Francesco de Francesco
Sys&Org - Crm, Erp e Project Management
http://www.sysandorg.com e http://crm.sysandorg.it

1) Quanto tempo lascereste passare al massimo fra l'arrivo della
richiesta e la conferma della ricezione? Per motivi interni la risposta
deve essere fatta in maniera "umana" e non automatica.

Non più di 24 ore, che cmq è il caso limite, di solito la gente si aspetta
una risposta entro 30 minuti )

Noi cerchiamo di rispondere entro 1ora, è ovvio che se le mail sono
talmente tante, ecco che si considera il limite massimo delle 24 ore, che
cmq saranno accompagnate da una spiegazione del ritardo nel rispondere.
(premetto che la nostra attività elimina il punto uno..passa la due, cioè
la risposta diretta, premetto anche che noi non gestiamo un callcenter..)

2) Quanto tempo dopo al massimo il responsabile deve rispondere alla
richiesta specifica?

Massimo 48 ore, cmq dovrebbe essere di 24 ore, meglio se la risposta
arriva in giornata, spesso chi sta dall'altra parte ha fretta e forse, la
risposta che gli serviva in giornata, tra 3 giorni non gli serve più...

Inoltre una risposta rapida aiuta a fidelizzare il cliente, noi ad esempio
cerchiamo di eliminare il punto 1 e passiamo direttamente al punto due in
massimo 6 ore, o cmq all'arrivo della mail di richiesta si invia una mail
immediata di risposta di conferma ricezione, se non è possibile rispondere
immediatamente si spiega il motivo e si indica una tempistica di risposta
apporossimativa.

Spero di essere stato utile.

Buon lavoro a tutti,
Martin Benes

Ciao Igor,

1) Quanto tempo lascereste passare al massimo fra l'arrivo della
richiesta e la conferma della ricezione? Per motivi interni la risposta
deve essere fatta in maniera "umana" e non automatica.

Intanto penso che una risposta per dire a chi scrive che l'email è
arrivata ed è stata inoltrata a chi fornirà una risposta è quasi sempre
gradita, ovviamente molto meglio se scritta da un umano ma non escluderei
a priori un risponditore automatico "intelligente".

Personalmente penso che ciò dovrebbe avvenire entro le 24 ore successive
all'invio dell'email, anche se credo che sempre più nella concorrenza sui
tempi e la qualità delle risposte fornite.

Nel mio caso ad esempio, a parità di altre variabili, ho scelto un
fornitore più esoso rispetto ad un concorrente perchè mi garantisce una
risposta alle mie email entro 24 ore.

2) Quanto tempo dopo al massimo il responsabile deve rispondere alla
richiesta specifica?

Io credo che sia opportuno fare pervenire una risposta entro le 48 ore
dall'invio dell'email altrimenti la risposta stessa perde di significato.

Luca
www.lucameyer.com

1) Quanto tempo lascereste passare al massimo fra l'arrivo della
richiesta e la conferma della ricezione? Per motivi interni la risposta
deve essere fatta in maniera "umana" e non automatica.

2) Quanto tempo dopo al massimo il responsabile deve rispondere alla
richiesta specifica?
di Igor

Naturalmente molto dipende dal contesto, dall'urgenza della chiamata,
dagli eventuali contratti stipulati, da quanto dichiarato nelle promozioni
e non ultimo da quello che si aspetta chi chiama.

Nella mia esperienza di un Call-Center in-bound, le procedure interne
stabilivano che ad ogni chiamata "normale" non doveva restare senza
richiamo di follow-up oltre la fine della giornata, se la telefonata
arrivava nel mattino.

Gli obiettivi che avevano gli operatori tecnici (cioè quelli che
ricontattavano per evadere il ticket) era il richiamo entro le due ore.

Può sembrare strano ma non lo è, c'era una regola che impediva il richiamo
prima della mezz'ora.

Francesco de Francesco
Sys&Org - Project Management e Crm
http://www.sysandorg.it e http://crm.sysandorg.it